课程大纲
《保险柜面服务礼仪与沟通技巧修炼》课程大纲
第一板块： 柜面优质服务训练 之 服务意识篇
柜面人员角色定位的重要性。
柜面人员服务不仅是用嘴，而且要用心。
柜面人员服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
如何培养柜面人员服务意识？
解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。
案例分享
案例：柜面服务意识正反案例分享。
案例：客户办理业务中发生分歧，到底是谁在为难谁？
第二板块：柜面优质服务训练 之 成功职业形象篇
成功职业形象 之 仪态篇
一：柜面服务微笑、视线关注礼仪及交谈肢体语言训练
二：柜面服务站姿训练
三：柜面服务走姿训练
四：柜面服务坐姿训练
五：柜面服务蹲姿训练
六：柜面服务鞠躬礼训练
七：柜面服务双手递送物品训练
八：柜面服务标准手势训练
九：柜面服务双手递送手势训练
十：柜面服务综合通关训练
成功职业形象 之 仪容篇
1、微笑应成为柜员的“常规表情” --面带三分笑，礼数已先到。
2、微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及对方心灵。
3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。
成功职业形象 之 仪表篇
1、“首应效应”即第一印象的重要性
---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。
2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
---得体职业形象让您价值百万。
3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则
案例分享：
案例一：赵薇的日本军旗事件 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪
第三板块：柜面优质服务训练 之 服务礼仪篇
柜面服务服务礼仪六流程
（一）迎接：站相迎、诚请坐
（二）了解：笑相问、双手接
（三）办理：快速办、巧提示
（四）推荐：巧引导、善推荐
（五）成交：巧缔结、快速办
（六）送客：双手递、起立送
柜面服务过程中需注意的礼仪细节
第一步：举手示意客户礼仪
第二步：示意入座礼仪
第三步：办理业务礼仪
第四步：送别客户礼仪
