培训对象
中层管理 基层主管
课程收获
1.了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；
2.纠正Office商务接待及电话中常见的错误；
3.了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；
4.提高前台行政人员的工作效率及工作质量；
5.运用生动的语
课程大纲
前台、助理、秘书接待专业化训练高级班课程大纲：
一、心态与情绪
1、心态价值论
2、准确自我定位
3、修炼良好心态的办法
4、人生的两极
5、职场压力管理
6、工作与生活平衡艺术
7、情绪管控
二、规范自己的职业形象
1、职场的仪态规范
a、仪态是商务活动的重要组成部分
b、透过仪态了解人的内心世界
c、形体仪态的训练
※站姿—体态美的起点※坐姿—高雅仪态的展示※走姿—动态美的展示
d、仪态语的分类
2、定位你的职业形象
a、服饰能表达您的品味、情感和个性
3、职业着装的基本原则
a、女士套裙套装b、职场正装“禁忌”c、着装“TPO”原则d、服饰与饰物的选用
4、个人形象设计
a、化妆品的种类b、化妆规则c、香水的使用d、表情—内心世界的窗口:目光、笑容
三、务必掌握的公司内部秩序
1、离座和外出2、严守工作时间3、闲谈与交谈4、遵守公司制度5、关于职业道德
四、商务接待的技巧与训练
1、日常接待工作
a、接引b、搭乘电梯c、奉茶d、送客
2、接待不速之客
a、慧眼识“人”b、说“不”的艺术c、接待投诉者
3、接待重要宾客
a、有“备”无患b、接待程序c、礼品的学问d、乘车的座次
五、电话的礼仪与技巧
1、如何接听电话
a、接听电话的规范用语b、办公室常见电话的接听c、接听电话的常见错误
d、如何对付讨厌的电话e、接听电话的要决
2、电话沟通技巧
a、电话沟通5W1Hb、如何结束通话c、转接电话
六、必备的商务常识
1、收发E-MAIL2、收发FAX3、资料的整理
七、前台沟通技巧
1、沟通的基本步骤2、沟通的方式3、沟通类型4、沟通3A原则
5、影响沟通有效性的因素6、有效聆听的步骤7、有效沟通的方式8、角色扮演
八、会务安排与协助技巧
1、会议组织应遵循的普遍原则2、如何理清开会的目的和诉求3、会议的程序
4、会议事务性安排（地点、时间、人物、布置等）5、会议记录6、会后跟踪
九、时间管理
1、看待时间的几种观点2、时间的分配3、时间价值说4、浪费时间的原因
5、高效时间管理的基本准则6、时间管理的方法和技巧
讲师背景：
匡晔先生，工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。
