课程大纲
【客户管理】
【课程背景】： 面对越来越竞争的市场挑战，企业间的竞争已不再是单单的品质上的竞争，而越来越延伸为市场客户占有份额的竞争上。归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户的信任，谁将会赢得最后的市场竞争。而要想赢得客户的信任，企业必须根据自身的经营状况和企业发展阶段进行驶建立一套适合于自己企业的科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。本课程将重点针对如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之
【课程目标】：
1.如何进行有效的客户分类；
2.如何进行客户建档管理；
3.客户管理的具体实施中应注意哪些细节；
4.CRM管理体系的设计²;
5.CRM系统功能模块.
【课程大纲】
第一篇客户关系管理 第一单元 什么是客户关系
第二单元 客户档案-客户资料卡的运用1．客户情报的搜集2．客户资料卡的制作3．客户资料卡的用途
第三单元客户管理的内容及方法1．客户管理的分类2．客户管理的内容3．客户管理的原则
第四单元客户管理分析的方法1．客户结构化分析（1）客户构成分析（2）客户与本公司的交易业绩分析（3）不同商品的销售构成分析方法（4）不同商品毛利率的分析方法（5）商品周转率的分析方法（6）交叉比率的分析方法（7）贡献比率的分析方法2．对信用限度确定的分析（1）什么是信用限度（2）客户信用限度的三类划分（3）对不同客户信用限度的确定
第五单元 客户关系的维护
第六单元 客户关系管理中的现实问题分析
第七单元 提高企业客户关系管理能力 第八单元 客户关系的战略
第二篇客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块 ²第三单元 客户关系管理的实施 1.客户关系管理实施前的评估 ²2.促进客户关系管理实施成功的因素 3.导致客户关系管理失败的常见原因
第三篇如何应对客户的投诉与处理
第一单元什么叫投诉
第二单元投诉产生的三大原因
第三单元投诉处理三部曲
第四单元客户投诉处理的十一点
第五单元平息客户不满的六个步骤
第六单元投诉处理的技巧
第七单元几种难于应付的投诉客户：第八单元感情用事者的特征及应对建议
第四章呼叫中心客户服务
第一单元呼叫客席的职责
第二单元呼叫中心客户服务的搭建
第三单元呼叫中心客户服务工作流程
第四单元呼叫中心客户服务技巧
第五章客户维护的五大黄金技巧
第一单元客户定位
第二单元客户转换
第三单元不同等级客户的维护
第四单元模拟
第五单元提问与点评
