《服务意识与服务技巧》

课程大纲：

第一部分 服务意识的认识

服务意识的转变

服务意识的内涵

理解服务意识对自己的好处

服务中常有的心理障碍

主动行为减少心理压力

视频分析：

互动讨论：我们需要什么样的服务意识

第二部分 服务意识的培养

优质服务关键在良好的心态

通过服务带给自己好心情

通过服务带给客户好心情

通过服务带给企业好口碑

对服务产品有全面的了解

理解并且尊重客人的需求

树立起职业自豪感

第三部分 服务沟通技巧

沟通中的倾听技术

沟通中的理解技术

沟通中的积极关注技术

沟通中的表达技术

无话说时的应答技巧

沟通中常见的心理障碍

沟通的五种应对模式——您是哪一种

互动讨论：我们在服务沟通中经常遇到哪些问题？如何提升？

第四部分 服务能力的培养

了解服务的对象

清晰服务的目的

知识底蕴的储备

赞美技巧的运用

主动行为的训练

真感情好口才

第五部分 问题解答 盘点收获