超越客户期望

一、现代客服理念
 1.名人名言与研讨
2.客户为何转向竞争者
3.服务的层次
4.正确的服务意识
5.与客户建立和谐关系
6.实现服务价值
二、理解你的客户
1.客户期望的层次
2.客户需求分析
3.人际风格与服务
4.一般客户服务标准与优质客户服务标准对比
5.预测客户需求
三、超越服务
1.游戏与研讨：应答自如
2.服务来自哪里
3.超越服务的秘诀
4.没有难以服务的客户
5.什么最重要
四、客户投诉处理
1.客户投诉处理技巧
2.客户投诉处理步骤
3.客户投诉处理的原则
讨论：当客户提出不合理要求时如何应对