课程二：冲突管理与有效沟通

　　课程时间：2天

　　第1讲 正确认识冲突

　　练习：冲突管理意识测评

　　1、冲突的定义

　　2、冲突观念的演进

　　 传统的观点与现代的观点

　　3、冲突产生的原因

　　4、两种冲突的比较

　　 破坏性冲突与建设性冲突

　　 案例：设计部主管与经销部主管的冲突

　　 冲突的建设性作用与破坏性作用

　　 冲突与绩效的关系

　　5、冲突的四阶段过程

　　6、冲突管理的任务

　　7、企业组织冲突管理的流程

　　8、通过组织途径管理冲突

　　9、组织冲突的处理要点

　　10、团队练习：沙漠逃生

　　第2讲 有效沟通

　　练习：冲突处理能力测评

　　1、基本概念

　　 有效沟通的含义

　　 有效沟通的逻辑图

　　 有效沟通的障碍分析

　　 如何克服有效沟通的障碍

　　2、PAC沟通模式

　　3、五大技巧

　　(1)看

　　 SOFTEN肢体技巧

　　 广义的看的注意点

　　(2)说

　　 言为心声：PERFACT 公关口才

　　 赞美的技巧

　　 肯定与认同技巧

　　 信息发送者的注意点

　　 冲突与歪曲的思想

　　 防止冲突的表达方案

　　(3)听：善听者善言

　　 听的五个层次

　　 倾听的原则(倾听的有效性练习)

　　 倾听的具体技巧

　　 同理性倾听

　　(4)问：会听不如会问

　　 四大提问方式

　　 鲁莽插话易引起冲突

　　(5)想：计划性思维

　　4、因人而异的沟通(性格测试)

　　 如何与力量型的人沟通

　　 如何与活泼型的人沟通

　　 如何与和平型的人沟通

　　 如何与完美型的人沟通

　　 如何判断别人的性格类型

　　5、人际沟通的深层涵义

　　 外省言行，内省心意

　　 转变心态，调适状态

　　 开心开颜再开口

　　 如何做到同理心与包容心

　　 自我沟通：行有不得，反求诸己

　　 有效沟通的六大心意

　　第3讲 化解冲突的智慧

　　1、硬件与软件

　　硬件：制度与建立与执行

　　软件：处理冲突应该具有的心态

　　练习：我的左手栏

　　2、当事人之间的冲突

　　 工作中冲突的避免方法

　　 冲突处理的5种常用策略(测试)

　　 人际交往的六种思维模式

　　 双赢的品格

　　 冲突处理的心态与技巧

　　 冲突的紧张程度

　　 合作策略的使用时机

　　 竞争策略的使用时机

　　 妥协策略的使用时机

　　 迁就策略的使用时机

　　 回避策略的使用时机

　　 与上司的冲突处理

　　 与下属的冲突处理(案例)

　　 与他部门的冲突处理(内部客户)

　　4、中介者化解当事人之间的冲突

　　 调解人需具备的心理素质

　　 理想的调解人需具备的能力

　　 调停化解冲突的步骤

　　 整合化解冲突的步骤

　　5、利用冲突与掌握冲突

　　6、思维导图及重点要素