房地产客户投诉处理技巧与客户关系

课程大纲

【课程内容】

【案例】从一个故事开始课程的分享

一、正确认识客户投诉

1．客户投诉的心理分析

2．客户投诉的原因

3．房地产客户投诉的十大热点4．处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三：原则四：二、客户投诉的处理技巧1．客服人员应对客户投诉的基本立场【例1】客户服务流程图2．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！3．处理客户投诉的6项技巧4．客户投诉的现场管理技巧（1）接待投诉客户的要领（2）投诉客户的洽谈现场管理技巧（3）房地产公司应对客户投诉的八大现场要领5．投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【案例】【提醒】客户忠诚度的衡量指标【提示】他人之石【自检】三、客户投诉的沟通技巧1．沟通中应有的姿态2．沟通中的6项要素3．有效沟通五步法步骤一：步骤二：步骤三：步骤四：步骤五：4．沟通中表达的技巧【小知识】沟通中的禁忌5．沟通中聆听的技巧【秘诀】“五招”提高聆听效率【自检】沟通中的聆听能力测试测试标准：结论：【项目】聆听能力测试表6．沟通中发问的技巧7．沟通中厘清的技巧8．沟通中回应的技巧9．客户满意沟通模式（五步法）：【案例】四、客户关系管理过程与管理技巧1．建立客户关系的五大秘诀2．锁定客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细节3．追求顾客满意客户满意度指标：【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型【提示】满意的客户服务八大关键4．客户服务中的危机管理（1）危机管理原则（2）危机处理五大手段【案例】房地产典型危机事件【案例】北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？