课程大纲
了解客户满意度、提升企业服务能力的利器——服务监督暗访技术
客户满意、客户忠诚、客户价值
了解客户、满足客户、发展客户
课程设计背景
树在长大过程会受到虫子的侵害，而啄木鸟的出现就是找出侵害大树生长的虫子；如果有一天，森林里没有了虫子，啄木鸟也就失去了存在的意义，但我们期待那一天的到来…服务监督（暗访技术）就是帮你找出伤害你客户满意度的服务“BUG”，解决它，改进它，最终赢得客户的忠诚，服务的完美；
服务业管理层的两大无奈：客户为什么会默默流失？为什么做了服务培训但客户满意度没增加？“没有服务监督，就不知道顾客为何流失，就没有顾客满意的提升”！
课程目标
服务监督（暗访技术）能助管理层解决这些问题；学习了服务监督（暗访）技术能达到：
短期目标：
1、帮助管理层了解和分析一线实情
2、发现服务管理的问题、制定相应对策和奖惩
3、保持管控压力
长期目标：帮助企业制定更精准的以顾客满意为导向服务标准；
课程收益：
1、学习成为合格的服务监督（暗访员）的必要技能；
2、如何打造企业内部专业、高效的服务监督（暗访团队）
培训对象：企业资深服务工作人员，企业服务管理负责人，服务质量监督经理等；
培训时间：1-2天
培训大纲：
一．了解暗访的由来、作用与特性；
“洋货中用”
品牌行业维持优质服务质量的法宝；
暗访技术的价值链；
二．理解暗访的角色、任务与素养；
三种身份----啄木鸟、数据员、解说员；
四种特性----神秘、客观、中立、标准；
三．学习暗访的工具、技巧与内容；
暗访过程中的四诊模式，望、闻、问、切；
007的必带法宝；
侦探PK反侦探技术;
硬件设施、行为规范、业务能力三大范畴，一次直击任务搞定；
暗访调查问卷的设计思路；
模拟一个服务细节的诊断；
四．清晰暗访的准备、实施与流程；
内容、工具、心理三重前奏精心准备；
模拟一个熟悉营业场合的暗访流程；
由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏；
五．掌握暗访的报告、总结与反馈；
真实、准确、完整、统一、简明的报告风格；
几种不同的分析介绍；
案例分析是精华；
六．清晰暗访的准备、实施与流程；
内容、工具、心理三重前奏精心准备；
模拟一个熟悉营业场合的暗访流程；
由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏；
七．掌握暗访的报告、总结与反馈；
真实、准确、完整、统一、简明的报告风格；
几种不同的分析介绍；
案例分析是精华；
培训方法：
视频录像、小组讨论、模拟实施、讲解分析、角色扮演等
