课程大纲细节：
一、电话销售礼仪和规范用语
“礼貌”也是一种武器。
礼仪拉近对方距离。
礼仪让对方接受你。
请问---，您是----，可以吗？能告诉我吗？
现场训练：测试你的亲和度和让别人接受力。
二、电话销售中的沟通技巧运用
站在客户的角度，与自己谈话。
适当控制对方讲话的进程。
以暗示的方法试探性向对方展示
提高声音感染力
从声音角度着手
训练：找到适合自己最成熟而具有感染力的声音。
使用积极措辞
情景模拟：使用措辞有进有退，不卑不亢。
身体语言
你的声音传达你的身体姿势
建立融洽的关系
客户类型分析和测试
掌握客户的类型
设计问题对客户进行测试
在电话中判断客户类型
通过声音语音、语态、语速、措辞
声音匹配技巧的运用
根据对方的声音匹配自己的声音
找到机会适当赞美客户
电话中赞美的技巧
现场训练：现场赞美一位学员非形象特点
提问的技巧
开放式和封闭式提问
开放式提问的技巧
封闭式提问的技巧
前奏的运用
提问前的铺垫
找到转折点
提问后保持沉默
给对方思考的时间
给对方表达的机会
问半句话
试探对方的答案
打破僵局，引导对方讲话
现场训练：提问现场学员，使其讲出一个感人的真实事件。
保持积极的倾听
什么是积极的倾听
态度比内容更重要
如何才能积极倾听：
回应、确认、澄清、做记录…
现场训练：倾听作业题后，记下5个要点。
表达同理心
什么是同理心及其重要性
找到共同点
同理心的常见应用
表达同理心的不同方法
确认的技巧
确认的常用方法
找到对方的停顿点
确认时机的把握
分析对方的关注点
三、以关系为导向的电话销售流程及案例分析
接触客户并建立信任关系
接近客户的技巧
建立客户信任的技巧
现场训练：取得现场80%学员信任
不断为客户解决问题以进一步强化信任关系
树立服务的价值感，成为客户心目中的专家
在电话中提问问题以进一步探询客户的需求
引导客户讲出原因
根据客户的需求有针对性地介绍产品
把握产品的特点
现场训练：总结民生银行信用卡产品优点
打消客户最后决策时可能的顾虑
给客户以坚定与你合作的信念。
从民生银行实力考虑，从信用卡的实用性考虑。
在电话中有效促成
假设客户成交技巧
利益引导成交技巧
感情引导成交技巧
现场训练：设计3种成交技巧运用
与客户保持持续不断地接触
寻找与客户接触的理由
制造与客户接触的技巧
现场训练：设计客户拒绝后的下次沟通的借口
四、向客户打出的第一轮电话剖析
不打无准备之仗
目标是建立信任关系和寻找有需求的客户
建立有效人脉比成交更重要
各种可能发生的情况及应对措施
制定电话沟通前的方案
富有吸引力的开场白
开场白的五个要素
开场白的三个标准
吸引客户注意力的常用方法
现场训练：演练适合自己的开场白
在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求
掌握客户的大致情况。
切忌全盘将计划托出。
礼貌结束电话并约好下步跟进措施
留下下次沟通的借口
电话结束后的跟进计划
提供相关资料给客户-增加客户信心
练习：制定失败客户计划书
现场训练：模拟现实中的客户沟通进行销售
五、向客户打出的第二轮电话剖析
不打无准备之仗
分析上次失败原因
实行“农村包围城市”的策略
跟进电话的开场白
建立融洽氛围
淡化上次失败的裂痕
征求客户对服务的看法，并了解客户的需求
从尊重客户入手
再次聆听客户的需求
向客户突出介绍服务对客户的好处
抓住产品的特点
处理客户可能的顾虑/拒绝意见
再次确认客户的顾虑
礼貌结束电话并约好下步跟进措施
电话结束后的跟进计划
对客户进行分析
设计计划书
六、向客户打出的第三轮电话剖析
不打无准备之仗
跟进电话的开场白
以执着的精神打动客户
征求客户对协议书的看法，并了解和解决客户最后的顾虑
在电话中促成
向客户表示感谢，结束电话
