关键时刻-全面客户服务

课程大纲

第一章：服务与卓越服务，满意与忠诚

1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客

2. 回顾服务和客户的定义

 服务和顾客的定义

 我们离卓越服务有多远

3. 客户的满意与需求

 客户满意度是客服人员你们身上的重任

 客户满意与客户忠诚

第二章：客户的期望和感知

1. 客户需求层次和期望的阶梯

2. 客户的期望和感知

 顾客期望的由来

 感知觉包括的两大要素

3. 服务的真实瞬间

 期望和感知的差距

 认知和事实哪个更有影响力

第三章：服务的内心修炼：卓越服务心态

1. 微笑是永远的魅力

 微笑是生活态度

 微笑是对职业的尊重

2. 微笑服务的秘诀

 谁偷走了你的微笑

 心情五部曲：如何调解压力和心情

 情绪控制：对自己的情绪负责

3. 服务的内心修炼：卓越服务的八大心态

 测试：你的服务心态如何？

 录像：让客户感动的员工

 心态变革的行动计划

第四章：服务实战技巧

1. 小组讨论：你最成功的服务？你最不成功的服务？

 成功的原因是什么？失败的原因是什么吗？

 差距在哪里？

2. 活动：你如何对待客户

 口气比力气大：说的和做的一样吗？

3. 服务技巧的核心：EQ沟通