课程大纲
第一讲：认清你的顾客
一、全面认识客户服务
服务策略与服务经济时代
企业结构与服务的关系图
从4P到4C；
服务的概念
服务的特征；
客户满意度的组成
案例: 客户是我衣食夂父母,
客户满意的状态
客户满意的三个层次
客户不满意的后果
案例: 一位汽车推销员与外籍顾客的对话,
不满意客户的影响
服务人员的素质组成
服务人员的五项修炼介绍
讨论：请描述令你印象最深刻的被服务经历，并说明原因。
二．靠什么赢得顾客
企业的竞争优势在哪里？
什么是企业的核心竞争力？
一切给顾客服务
案例分析:如何实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一？
第二讲：顾客服务的职业化塑造——职业礼仪与服务技能
一．顾客的购物要求三方面
产品质量
服务质量
环境质量
二．让顾客赏心悦目（环境质量）
1.营业前的准备工作
2.服务人员的礼仪规范
模拟演练: 现场表演练习,
个人形象
站姿
坐姿
走姿
指引及引领顾客作路
说
听
表情
肢体语言
三．优质的顾客服务
1.顾客服务的实质及内容
功能服务
心理服务
2.售前服务，如何接近顾客？
案例: 某汽车销售公司前台小姐因服务最佳,带来的100万大单.
顾客来商场的目的
接触顾客的六个时机
几种接近的语言
售前服务“四到位”
3．与顾客沟通的三大技巧
倾听技巧9种方法，
提问技巧12种方法，
复述技巧7种方法，
案例；沟通不畅比死都痛苦，
4.售中服务
售中服务“二到位”
收款员服务“四到位”
5.售后服务——售后服务“四到位”
四．沟通技巧案例模拟演练
第三讲：让客户满意是你的需要——客户满意度管理
一． 你的顾客需要什么？
二． 你提供给顾客的是什么？
利益
成本
价值
价值互换
三． 如何让客户满意？
1.顾客满意度解析
2.管理顾客的期望值三部曲
发现顾客的期望值
找出顾客的主要期望值
降低顾客的期望值
3.产品满意度
4.服务满意度
四． 客户满意度测试
衡量指标：国际服务标准_——“SMARTS”原则
测试方法
测试内容
第四讲：让顾客钟情于你——顾客忠诚度管理
一． 顾客愉悦才能带来忠诚
二． 老顾客是最好的顾客
老客户使企业利润的主要来源
忠诚顾客决定着企业的规模
老顾客的服务成本最低
老顾客有利企业创新
老顾客是企业的义务宣传员
三． 老顾客是企业的财富也是企业的噩梦
四． 留住忠诚顾客的方法
第五讲：让顾客回心转意——处理顾客投诉
一． 透视顾客心
我为什么要投诉你？
不满意的顾客不会再回头
案例：本田公司在一次招商会上的一席巧语,引发的矛盾,
二．我一定让你回心转意
三. 把问题解决在“第一线”
一线员工处理投诉的意义
处理投诉的前提
顾客投诉心理揣摩9大要诀
四．如何处理顾客投诉
产生投诉的原因
处理顾客投诉的5大程序
五．处理顾客投诉的技巧
你必须弥补顾客多付出的成本
给顾客一个再来的理由
六．顾客投诉案例模拟演练
七、创立客户反馈系统
什么是客户反馈系统？
客户反馈系统能够告诉你什么？
客户反馈路障
你应该做些什么以消除这些障碍呢？
客户与组织通路的十个方法
案例: 十星服务 七星服务 五星服务 四星服务 三星服务
培训小结
问题解答
