针对行业
通用
培训对象
前台及和前台工作相关的人员
课程大纲
前言：
WHY<为什么要学>：
前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，只有经过系统训练，才能全方位的角度理解自己的工作，掌握标准的礼仪行为规范，提升企业美誉度。
What<解决了什么问题>:
塑造专业形象和提升职业素养
全方位理解自己的工作，掌握对上司，对同事，对客户的沟通技巧
提升客户对企业的美誉度
How<授课方法>
理论讲授，案例分析，故事
小组讨论，经验分享
实战演练，情景互动
课程大纲
模块一：前台专业接待人员必备的职业素养和心态
1.职业角色定位：---企业的窗口和形象从前台开始, 为自己的职业感到自豪。
2.快乐工作心态训练—我们生命中最大的敌人是我们自己，如何超越自己
3.职业素养及心态
模块二: 全面塑造专业形象-个人形象代表企业形象
专业完美的外表，要求视觉的陈列性，听觉的画面感。
1.视觉系统的管理和专业：
1)塑造专业的第一印象中重要因素—前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象
表情礼仪---微笑是世界共通语；微笑训练……微笑是世界共通语
在接待服务中凝视行为的基本岗位行为规范与禁忌
2)成功着装礼仪---服饰写满社会符号；前台接待人员着装要点,禁忌
3)妆容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服
4)肢体语言礼仪—无声胜有声＜和谐的肢体语言（训练为主）
接待中站、坐、行的基本岗位行为规范与禁忌
接待中迎、送、请、让、致意的基本岗位行为规范与禁忌
2.听觉系统的管理和专业：
1)语言规范的特点与表达
2)音美的训练：正音、音美训练
3)问候礼仪、致歉礼仪、在接待中的规范及特点
模块三：总经理秘书、前台需具备的综合商务交往礼仪
1.介绍礼节
2.握手礼节
3.递送名片礼节
4.递送礼节
5.引领礼节
6.递送礼节
7.同行、同乘的礼节
模块四：前台专业接待人员需具备的综合技能
1.接听电话礼仪和技巧---电话开头语左右公司形象
1)接听电话的要点
2)接听电话技巧
3)转接电话礼仪---不要让等候的一方听见你和第三方的说话
4)礼仪应对推销电话
5)接听电话的常见错误
2.接待访客礼仪及标准流程
1)满怀着真诚的微笑说"你好"
2)询问礼仪：礼貌地询问访客的姓名,公司名,访问的部门及并相关人员
3)通知相关人员礼仪
4)带领访客进入会议室礼仪
5)询问饮品及奉茶礼仪
6)退出会议室礼仪
7)送客礼仪----留给客户的末轮印象
3.掌握报联商技巧
模块五：前台及秘书的岗位情景模拟及实操。
1.专业前台岗位情景模拟
2.专业秘书岗位情景模拟
