课程大纲
一、电话销售前的准备
塑造积极的心态
电话高手必备的七大工具
如何让自己的声音更有魅力
电话销售中沟通者的三种类型
如何与不同性格特征的客户打交道
设计为了达到你的的电话目标所应提的问题，
设计客户不同的问题的应对
二、找到你的Key Man
收集资料的十种有效方法
电话销售前的准备工作安排
如何与前台打交道,找到相关负责人
选择合适的打电话的时间？
与前台打交道的三十技巧
了解客户的购买流程
众里寻他―寻找决策人
案例分析
三、知己知彼，百战不殆
你知道人的思维模式吗？
分辨不同沟通者的类型与应对
知己战术―--百分百相信并了解产品
知彼战术―了解顾客需求（现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。）
塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品
案例分析
四.如何与相关负责人打交道
如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？
如何让客户专心地听你讲？
如何有效处理客户的各种拒绝？
如果客户在电话中不表态，如何处理？
如何才能提高电话销售的效率？
如何在电话中了解客户的需求？
如何引导客户的需求?
如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？
如何将异议变成机会
多套异议处理实战话术讲解
客户拒绝因素探讨及预防方法
如何在尽可能短的时间内与客户促成？
如何打消客户最后的顾虑，并完成订单
五、顾问式电话营销
SPIN模型与运用
SPIN与传统销售模式解析
销售对话中隐含商机的挖掘
如何把握销售过程中的购买循环
电话销售各阶段的话术设计分析
成功电话销售的12条黄金定律
六、电话销售缔结技巧
缔结的时机掌握
有效缔结的“十五套”电话销售方法
缔结未成功后的注意事项
有效运用促成试探法
如何与客户建立亲和感的认知
迎合购买者的心理策略
七、有效沟通
人性化的开场白和问候语
探询客户的真正需求
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
引发兴趣的电话销售话术讲解
电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）
常见的五种拒绝方式及应对技巧
在电话礼仪方面常犯的12大错误
互动案例
八、有效激励
每一通电话都是新机会的来源
建立良好的自我心像
如何把工作变成乐趣、激情工作
综合案例分享
九、电话销售人员的自我情绪调动:
调整你的肢体语言
注意节奏:发挥你的影响力
客户有不同的时间，比方说:
1.会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；
2.医生最忙是上午，下雨天比较空闲
3.销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；
4.行政人员:10点半后到下午3点最忙；
5.股票行业:最忙是开市的时间；
6.银行:10点前4点后；
7.公务员:最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；
8.教师:最好是放学的时候；
9.忙碌的高层人士:最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。
十、投诉是金
一正确认识客户投诉
1)游戏:名片
2)讨论:客户投诉产生的原因
3)分享
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
二、处理客户投诉的方法
1)分享:
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
2)提炼:
"尽最大努力让客户满意"是处理客户抱怨时的积极态度;
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
3)案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
4)角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
5)分享:处理顾客投诉与抱怨的方法
6)讨论:
重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
7)练习:
绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题
处理抱怨设定目标
协调与处理
8)总结:前事不忘,后事之师
9)案例:松下的客户抱怨中心
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1)测试练习:性格测试
2)分析:人际风格的分类
3)分享:
各类型人际风格的分析与应对技巧
接触技巧----建立亲和力的技巧
赞扬技巧
拒绝技巧
言谈禁忌
聆听技巧
探询技巧
呈现的技巧
谈判与达成技巧
案例:苍蝇的故事
四、企业品牌服务危机处理
1)案例分析:"奶粉事件"
2)小组讨论:服务危机还是市场危机
3)分享:
危机发生前:"出头鸟"的生存之道
危机发生时:"醉翁之意不在酒"
危机过后:"君子善假于物"
4)辅助:
与顾客投诉相关的法律问题
