课程大纲
第一讲 银行营业厅经理的角色定位
1、 一流营业厅现场的构成要素
2、 银行营业厅经理的价值
3、 银行营业厅经理的管理项目
4、 银行营业厅经理的角色、职责与素质要求
5、 银行营业厅经理的必备能力
6、 银行营业厅经理的每日工作
第二讲 银行营业厅经理的优质服务管理
1、服务的涵义
2、客户服务的金三角
3、客户服务的四种类型
4、优质服务的法则
5、优质服务的四步骤
（1）对顾客显示积极态度（迎接客户技巧）
（2）识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）
（3）满足顾客需求
（4）确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）
6、银行营业大厅的优质服务管理
（1） 如何制定银行营业大厅的优质服务标准
（2） 如何制定银行营业大厅的优质服务流程
（3） 如何训练提升营业人员服务技巧
（4） 如何发现和改善服务问题
（5） 如何处理服务突发事件
7、银行服务案例分析与点评
第三讲 营业大厅5S管理
1、5S管理的概念
2、营业大厅5S管理要点
3、国内银行5S管理案例分析与点评
第四讲 员工培养与辅导
1、营业大厅的现场问题
2、了解员工的培训和辅导需求
3、OJT在职辅导技巧的运用
4、实施教练制度
5、教练工作流程
6、如何辅导表现不佳的员工
第五讲 员工激励与士气管理
1、 什么是激励？
2、 员工激励的误区
（1） 员工士气低落的表现
（2） 员工士气为什么会低落
（3） 员工激励的常见错误观念
3、 员工激励的四个挑战
4、 激发员工工作干劲的途径：
途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分析）
途径二：推行目标管理，帮助员工达成目标。（目标设定理论）
途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为。（强化理论）
途径四：设计激励工作，丰富工作内容。（设计激励工作理论）
途径五：不断给予员工期许和信任。（期望理论）
途径六：消除员工的不满意，提升员工的满意度。（双因素理论）
第六讲 银行营业厅经理的客户营销与管理
1、目标客户选择
2、客户开发与产品营销
（1） 访问准备
（2） 接触客户
（3） 与客户商谈
（4） 处理异议
（5） 促成交易
（6） 银行产品营销
3、客户维护与管理
（1） 客户的维护
（2） 客户的管理
（3） 客户的推出
（4） 客户关系管理
第七讲 银行营业厅经理的目标与计划管理
1、 目标管理的意义
2、 工作目标的三种类型
3、 目标设定的原则
4、 营业厅目标和个人目标的制定方法
5、 目标体系
6、 计划制定的技巧
7、 确保计划顺利推动的要点
第八讲 银行营业厅经理的现场团队管理
1、 组建团队的技巧
2、 高效团队的构成要素
3、 理解不同个性的人
4、 冲突的处理
第九讲 银行营业厅经理的现场改善与管理
1、 营业厅的现场问题
2、 分析问题与解决问题的步骤
3、 品管七大手法
第十讲 营业厅安全管理与风险防范
1、 银行营业厅的安全问题
2、 银行案件的主要特点
3、营业厅安全管理与风险防范
（1） 安全与风险点分析
（2） 员工安全意识的培养
（3） 每日安全观察
（4） 管理员工安全行为
