培训对象
中层干部 基层主管
课程收获
帮助话务员提高营销业绩
课程大纲
第一单元：电话营销基本功——让您一线千金
1、 保持积极心态
重新定义拒绝
成功的路标
每个电话给自己的价值
给客户创造的价值
2、 建立亲和力
让顾客感觉到真诚
电话里亲和力表现
电话中声音感染力
亲和力之礼貌用语
亲和力之规范用语
实战演练：有亲和力的发声训练
录音分析：那个电话销售人员声音更具有亲和力
亲和力综合演练：让你的客户留在电话线上
3、 正确提问：
信息层问题
问题层提问
影响层提问
解决问题层提问
实战演练：请用四层提问向客户推荐公司的产品
4、 认真倾听：
确认的技巧
回应的技巧
记录
澄清技巧
实战演练：客户说你们公司是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
5、 表达同理
同意客户的想法
表示理解客户的感受
表示其他客户也有这样的想法
简洁并富有创意的重复客户的话
实战演练：我要投诉你们的服务态度不好
实战演练：我要投诉你们的产品有问题
6、 真诚赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练：如何对提出异议的客户进行赞美
第二单元 成功来自准备
1、第一次电话的准备
2、跟进电话的准备
3、准备的要素：
目的
目标
问题逻辑
可能的障碍
可能的异议
备用资料
第三单元 信任的建立——30秒的开场白
1、电话营销人员经常使用的开场白
实战训练：电话销售人员常使用的两种开场白模拟
2、使用开场白希望达成的目标
3、顾客的常见反应
粗鲁的挂断
告诉我没兴趣
希望择日再聊
要求更多资料
实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理
4、开场白挫败分析：
客户原因：
客户的习惯
特殊时间
自我原因：
信任信心信息
推销形象太重
以自我为中心
讨厌的声音形象
5、 顾客类型分析
不同的类型要求制定不同的沟通目标
处于不同采购阶段的人的需求不一样
6、 开场白6要素技巧
第四单元 需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
1、 电话营销人员通常应问哪些问题
2、 常见客户反应
拒绝回答
答案敷衍
主动结束
3、 探询挫败的原因及解决方法
提问的时机
提问的方式
提问的内容
提问的逻辑
4、 需求探询的技巧
前奏/后奏+敏感性问题
赞美/惊讶+新问题
确认/复述+深入问题
简洁/聚焦
实战演练1：请用“赞美/惊讶+新问题”探寻客户对业务的需求
实战演练2：请用“确认/复述+深入问题”探寻客户对业务的需求
5、 问题组设计
本次探询欲达成的目标
需要了解的核心需求
引导性问题+关键性问题
问题的逻辑性排列
不同问题组的演练
第五单元 产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题
1、产品呈现中的问题：
没有逻辑性
语言晦涩不流畅
对同一人没有凸现主次
呈现优点而不是利益
只呈现利益
优点与利益不分
没有证据或不具有说服力
未针对不同人区分利益
2、产品呈现的标准动作
引导需求做针对性推介
告之客户产品的优点及给客户带来的好处
成交试探
实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍
实战演练：利用引导技巧进行产品介绍
第六单元异议化解——深入了解客户的最好机会
1、 电话营销中通常遇到的异议
2、 异议产生的原因：顾客原因/个人原因
3、 识别真假异议
4、 预防异议的策略
5、 客户异议话术编撰
6、 常见客户异议：
嗯嗯……挂机
我不需要
我不感兴趣
价格太贵了
如果便宜一半的，还可以考虑
我再考虑一下
我很忙，没时间
在出差，在开车/开会
有需要的时候，会直接联系你的
没有重要的事情不要老是打电话过来
领导还没有批，等批了再说吧
先发份传真过来，看看再说
其它公司的怎么没有你们的贵
你们这个产品不适合我
我已经选择其它供应商了
你们是骗人的吧
…………………………
以上所有的客户异议均以“实战演练”进行现场模拟
第七单元 达成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、 顾客心理分析：
即将交出拥有的权力！
需要一点鼓励来打破平衡！
不想主动提出成交！
2、 成交的标准动作：
赞美
引导顾客产生积极的联想
总结前期的工作
帮助顾客树立信心
提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
3、 成交技巧
快速成交的5种方法
第一次成交引导
第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
4、 与大客户建立信任度的工具
电话
邮件
贺卡
小礼物
手写信
