课程大纲
中国移动《全业务运营下数据业务销售技巧》培训
——电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲
舒冰冰老师五个第一
电话服务营销领域出版书籍全中国第一
电话服务营销领域每年课量全中国第一
电话服务营销领域课程质量全中国第一
电话服务营销领域课程续单全中国第一
电话服务营销领域客户满意全中国第一
舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣
通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
培训目标：
提升客服代表客户服务能力，规范服务标准
提升客服代表沟通技巧，从而提高成功率
提高数据业务电话销售技巧，从而提高成功率
课程大纲：
第一天
时间内容方法目的
上午第一篇：服务规范篇
超强亲和力的声音训练
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
现场训练：如何训练温柔、专业的声音
现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
听电话录音分析亲和力的几个指标
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
最专业的外呼、接听电话礼仪
接听电话礼仪
开场白中的礼仪
通话中的礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
现场演练1：不规范的电话礼仪
现场演练2：规范的电话礼仪
电话中的规范用语
电话服务用语禁忌
客服代表常用20句服务规范用语
讲师讲解
现场演练
角色扮演
案例分享
录音分析
让学员能够迅速掌握在电话中如何去训练自己的声音，从而去提升自己的亲和力
学习专业的电话礼仪、服务规范用语，体现移动公司客服代表的专业素质。
下午第二篇：高级沟通技巧篇
电话沟通技巧一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客服代表打电话给客户推荐号薄管家增值业务或者GPRS包月套餐，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧二：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
角色扮演：你们的游戏玩家业务能不能免费
角色扮演：你们的手机电视业务一点都不好，我要取消。
沟通技巧三：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们中国移动，为什么没有经过我的允许开通GPRS业务（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级
案例：客户投诉话务员服务态度不好
沟通技巧四：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美中国移动不同品牌的用户讲师讲解
角色扮演
录音分析
现场演练
案例分析
话术分享
通过现场演练、案例分析、话术分析等方法，提高电客服代表语言组织能力、沟通表达能力、话术组织技巧，应答能力，从而提升电话服务的能力
第二天
时间内容方法目的
上午第三篇：电话营销技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：中国移动开头语分析
案例：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
现场演练：接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练：最有效的3钟开场白
话术设计1：手机报、彩铃开场白设计
话术设计2：手机电视、GPRS包月套餐开场白设计
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求
话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求
话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术
3、营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
视频教学对比法介绍产品
