适用对象：
客户中心运营管理人员(总监、经理、主管)、电子渠道管理人员、企业内智能客服渠道相关工作人员等
学习重点：
以客户满意为目标搭建服务品质管理体系，根据全面质量管理原则，建立质检监督机制、服务提升机制、客户回访机制、工单管理机制、风险防控机制五大管控机制，通过持续实施质量监控手段、全面诊断分析问题、制定质量优改计划、实施优改措施方案、跟进反馈优改效果全流程质量管理指导思路，促进质量持续提升。
交流大纲：
一、 质量监控机制
二、 服务提升机制
三、 工单管理机制
四、风险管控机制
交流收益：
一、 理解呼叫中心质检的额步骤和流程
二、 掌握服务提升工作的核心内容
三、 了解投诉场景下的工单流转处理流程
四、 使参训学员更好提升质量管理能力和做好服务提升
具体安排：
参观流程 |
学习内容 |
学习大纲 |
| 参观学习 | 场地参观 |
1、公司概况介绍 2、企业文化展示 3、运营现场参观 |
| 交流学习(含实操演练) | 质量监控机制 | 质检标准和质检方式(含智能质检) |
| 服务提升机制 | 客户调研全流程和评价结果评估与闭环 | |
| 工单管理机制 | 投诉处理全流程及处理结果评估与闭环 | |
| 风险管控机制 | 重大事件预警处理和公司声誉维护 |
除上述交流学习内容外，我们还能根据客户的需求，提供定制式的呼叫中心交流学习内容和专题课程。
【中国移动服务质量提升】咨询电话：13811229543(同微信) 李老师
标签：中国移动服务质量提升
讲课预约电话:13811229543李助理(微信同号)
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