课程大纲
培训受众:金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等
课程收益:a)通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态;
b)全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象;
c)统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
d)掌握重要的商务沟通技能，提升工作效率
课程大纲:培训大纲
第一模块：重新认识自我――营业厅服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难银行工作人员?
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?
导入服务礼仪的概念、重要性
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力：态度>技能)
打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)
培训方式：讲解、示范
第二模块：打造一流的银行职业形象
人际交往的第一印象法则
分析专业形象的重要性
2 自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
3 微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑?
眼神的运用与规范，眼神运用的训练
培训方式：讲解、示范、实操
4 专业着装 ――优美的仪容仪表
服装：如何穿着行服?
服饰：如何点缀你的职业装?
手部修饰与饰物佩带
5 专业仪态 ――优雅的行为举止
优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
(一)、标准的服务站姿训练
(二)、端庄的服务坐姿训练
(三)、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
(四)、大方的服务蹲姿训练
(五)、得体的手势与动作规范训练
(六)、眼神与完美表情训练
(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
(八)、开关门的礼仪训练
(九)、 迎接与引领客户礼仪
不受欢迎的身体语言
实际场景模拟训练：接待顾客的规范流程与身体语言
第三模块：服务用语礼仪训练
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
问候语―--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领
实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用
第四模块：窗口服务规范
一、 工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通(冷静、理智、策略)
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
倾听的技巧
储户沟通六道
培训游戏：你会倾听吗?
培训方式：讲解、示范、举例
