酒店精细化管理与服务的打造

培训对象

中层干部 基层主管

课程收获

提升管理者的管理理念与管理品质

课程大纲

一讲：现代酒店的精细化管理创新
　　一、 文化创新
　　一切来自员工满意度
　　1.员工满意从招聘开始：
　　2.尊重信任的相处之道
　　3.尊重文化
　　4.信任文化：
　　5.肯定员工的个人价值文化
　　香港新皇都饭店的宾客理念文化：
　　1．在宾客意见中寻找新的商机
　　2．酒店要化重金去购买宾客的投诉
　　二、管理创新
　　1．管理要精细化
　　2．管理者的角色定位创新
　　管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？
　　学会激励下属
　　要给员工创造良好的环境
　　案例讨论：
　　※如何留住和激励90后员工
　　3．执行力的提升
　　4、做好有效沟通
　　1）青岛海景花园大酒店的沟通之道：
　　2）上海波特曼丽嘉酒店的沟通之道：
　　沟通：总经理的门向所有员工敞开-随时敞开的沟通之门
　　第二讲：现代酒店的精细化服务打造
　　一、打造职业化
　　1.职业化的工作技能
　　2.职业化的工作形象
　　3.职业化的工作态度
　　4.职业化的工作道德
　　视频案例:**酒店的服务
　　二、服务创新个性服务
　　服务到我为止-一站式服务
　　宾客服务中心
　　三、看出客人的潜在需求
　　四、听出客人的真正意图
　　五、服务五分钟提升服务品质
　　六、感动顾客百分百
　　七、优秀客房、餐饮管理案例推介
　　八、引导“个性化服务”管理
　　九、令客人不满意的服务小细节