模块一：如何成为成功的银行人
认清角色 忠于银行
责任心VS能力，银行核心人才素质分析
任务与责任
室内互动练习
“服务外包思维”——我是我工作的老板。
责任的境界：完美与零缺陷
任务是一切责任的前提
遵守制度
“绝对”服从
拒绝借口，勇于负责
集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成
责任归因模式：
敢于承担责任：
责任的角色平衡
尽职尽责、自动自发，让责任成为习惯
从应付工作到履行责任
全力以赴
态度决定一切
模块二：银行职业礼仪与形象塑造
1. 个人形象塑造及礼仪
着装的TPO原则;
女士着装的要点;
男士着装的规范;
仪容礼仪规范;
2.化妆的礼仪;
站、坐、行的礼仪规范;
恰当的肢体语言。
3.公共场合礼仪
见面介绍的礼仪;
问候的礼仪;
名片的使用;
日常商务活动中的礼仪规范;
与工作有关的文体活动中的礼仪规范
4.电话礼仪
接听电话的基本原则;
接听电话的几项注意;
拨打电话的几大要点。
模块三：银行客户服务技能提升
银行客户服务基础
理解、体验银行客户服务
1.银行客户服务的分类与内容
银行客户服务技巧
银行客户接待技巧
理解客户的技巧
满足客户的期望
留住客户的技巧
及时服务
2. 创新客户服务
不同类型客户的服务技巧
不同类型客户的服务技巧
3.棘手客户服务技巧
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练
4. 客户服务中的沟通技巧
客户沟通基础知识
倾听技巧
提问技巧
身体语言的运用
客户投诉处理技巧
客户为何投诉?
有效处理客户异议的意义
不同投诉方式的服务技巧
重大投诉处理技巧
投诉带来的危机处理
模块四：时间管理及工作统筹技巧
时间管理的误区;
时间管理的原则;
目标管理与8/2
法则;
缓急轻重的优先管理;
个人时间与领导工作时间计划与安排;
有效利用时间技巧。
模块五： 团队协作与有效沟通技巧
四种现象和三种团队
什么是优秀团队?
共同愿景—团队的精神动力;
高绩效团队建设。
沟通的艺术(如何建立良好人际关系)
沟通的决定性因素;
学会倾听;
说话习惯及其影响;
互动讨论及案例分析。
如何与上级沟通
上级是什么;
聚焦中心工作;
有效的沟通;
用会谈架起沟通的桥梁;
带着理解面对上级;
读懂上级;
上级关注什么。
职业生涯阶梯
大堂内外硬件环境改善：自助终端、叫号机、休息区、大堂外围。
大堂内外软件环境改善：海报、宣传单页、单据、报刊杂志。
大堂氛围营造：日常氛围营造、节庆氛围营造
大堂经理如何做好客户分流
客户分流的原则、流程和技巧
望：客户进门快速关注
闻：潜在贵宾客户识别线索与技巧
问：通过简单交流，快速识别客户的业务需求
切：通过简单引导客户分流到其他功能区办理
l 大堂经理如何做好产品呈现与销售
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、保险产品呈现技巧
4、基金产品呈现技巧
5、代发代扣服务项目呈现技巧
6、保险产品服务项目呈现技巧
模块五：快乐生活、快乐工作
压力来自哪里?
我有压力吗?
压力对我们影响有多大?
性格决定解决压力的方式;
心态决定状态。
心理障碍，工作中的拦路虎;
每天重复着单调的工作，厌倦了!
我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。
情绪问题，让工作越干越累;
客户总是很难缠，我该怎么办?
面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗?
生活中的负面情绪，会影响你的工作吗?
面对压力与情绪的自助心理疗法;
根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。
模块六：课程回顾与课程结束
