《银行客户投诉处理技巧培训》
【课程背景】
银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。
随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！
服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！
本课程帮助银行大厅接待人员提升服务品质，提高银行客户满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好。使优质的服务体现在有形化，规范化，系统化的礼仪中！
【课程目标】
1 学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
4 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
5 通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。
【培训对象】
银行大堂经理、客户经理……
【课程特色】
通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
与银行网点服务工作现状紧密结合！
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！
【培训形式与时间】
培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
培训时间： 12小时/2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一讲：沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
第二讲：客户抱怨投诉处理礼仪
顾客心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
顾客自己的原因
2、顾客抱怨产生的过程
抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
3、由量的积累到质的飞跃
顾客抱怨投诉类型分析
1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；
3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
顾客抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
二、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、8种错误处理顾客抱怨的方式
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
3、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
5、顾客抱怨投诉处理技巧：
三步骤（认可、鼓励、肯定 、赞美--建议、指正、要求、询问--鼓励、肯定、赞美 、希望）
提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、
6、顾客抱怨投诉处理细节
7、顾客的性格分析及处理技巧
8、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
精神满足；
物质满足；
9、顾客抱怨及投诉处理的八对策
第三讲：客户投诉的处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
客户抱怨投诉三大需求
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户抱怨产生的过程
客户抱怨投诉类型分析
客户抱怨投诉的心理分析
客户抱怨投诉目的与动机
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
3、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
4、10种错误处理客户抱怨的方式
5、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
6、客户抱怨投诉处理的六步骤：
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
7、客户抱怨投诉处理技巧
8、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
9、当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
10、快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧
案例：
11、客户抱怨及投诉处理的九对策
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑白脸配合策略
上级权利策略
丢车保帅策略
威逼利诱策略
农村包围城市策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
12、资源整合技巧
资源整合的涵义
资源利用五个层次
资源整合的内容与方式
资源整合六步曲
13、抱怨投诉处理方案策划与呈现
抱怨投诉处理方案策划（核心目标、投入产出分析、可行性分析
14、抱怨投诉处理方案呈现
以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3个方案
共赢沟通
15、抱怨投诉处理的同一战线策略
战略伙伴策略
关键人物策略
核心需求整合策略
产品价值与附加价值深度引导策略
【其它培训相关说明】
1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
