呼叫中心之投诉处理
主讲：王琛
课程目标:
通过讲授让学员了解投诉的类型及客户类型，并掌握投诉处理的相关技巧，从而提高客户满意度。
培训对象：呼叫中心投诉处理人员。
授课形式：讲授、案例分析。
课程大纲：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？
每人提出自己工作中的难题，
第一章、营销服务新理念
一、为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付？
2、什么是企业生存的根本？
3、本行业市场现状分析；
4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；
二、影响呼叫中心服务效果的三大因素
三、影响呼叫中心服务效果的四大层面
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容；
2、声音语言；
3、态度、情绪信心：
声音训练
态度训练
提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：
A、针对友好的客户微笑；
B、针对心情不佳的客户微笑；
C、针对批评我们的客户微笑；
D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
2、赞美训练
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练：
A、针对友好沟通的客户聆听技巧；
B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；
E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练
一、接听电话的时间分析；
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策；
三、听、说、问；
四、呼入电话沟通的要求；
五、电话受理沟通记录训练：
呼叫中心：客户为何不高兴？
呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
二、客户抱怨产生的过程
潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉
1.什么是投诉？
2.正确的认识投诉
3.投诉的概念
4.投诉产生的原因
5.正确的认识投诉
6.投诉的概念
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
四、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
五、投诉客户类型分析
1.投诉客户的类型
2.投诉客户类型分析
3.掌握客户不同类型的特征
4.客户投诉的需求
5.快速掌握客户投诉的需求
6.把握投诉客户的心理
第五章、呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理客户抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到客户身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问客户
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧
（一）、三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望
（二）、处理投诉的技巧
1.投诉处理的禁止法则
2.处理投诉的十句禁语
3.几种难以应对的投诉客户
4.处理投诉过程中的忌讳
六、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
（二）、三换原则：换处理的人、换处理的地方、换处理的时间
（三）、七个一工程
七、投诉处理人的心理调节
1.学会合理的自我宣泄
2.调节情绪与心理的相关方法
3.学会情绪管理
4.如何帮助客户管理情绪
