呼叫畅通，提升客户满意

一、呼叫中心“客户满意度”——声音修炼

1、何为“客户满意度”？

2、何为“员工素质”？（软、硬素质要点）

3、亲和力的魅力（互动：配音体验）

4、电话中声音魅力要求

A、语态魅力要求

B、语调魅力要求

C、语速魅力要求

D、音量魅力要求

E、仪态魅力要求演练：“声音”与“客户满意度”相亲感悟

二、呼叫中心“客户满意度”——服务规范修炼

1、优质电话服务感受（体验：请给自己打电话……）

2、服务规范之行为修炼

A、服务规范标准用语修炼

B、服务规范禁忌用语修炼

3、服务规范之程序修炼

A、来电准备修炼

B、电话接入修炼

C、规范记录修炼

D、明确问题修炼

E、解决问题修炼

F、协调艺术修炼

G、结束通话修炼

H、未尽转交修炼演练：呼叫中心服务规范过程

三、呼叫中心“客户满意度”——服务沟通修炼（视频：如此沟通

1、服务沟通之“提问修炼”你会“问”吗？摸根性问题——洞察关键细节扶茎性问题——了解基础信息开放式问题——全面了解事实封闭式问题——明确谈话重点征询式问题——问题初步解决服务性问题——提高客户满意游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

2、服务沟通之“倾听修炼”你“听”的懂吗？听与倾听的区别倾听的层次（表、里、实）听音训练听道训练听清训练回应训练确认训练澄清训练记录训练实际演练：此话怎讲？

3、服务沟通之“应答修炼”怎么“答”？一般性应答引导性应答（扬长避短）商讨性应答拒绝性应答

4、服务沟通之“赞美修炼”赞美的艺术赞美的心态赞美的原则赞美的意义赞美的方式（直接、比较、感觉）现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美润滑化解

四、呼叫中心“客户满意度”——投诉处理修炼（案例：服务——爱并痛着）

1、抱怨之真2、投诉之真

3、通信行业投诉产生的四个原因

4、通信行业投诉客户分析