培训对象
加盟商、店面督导、店长——监督和指导下属标准化执行;
店面营业员、导购员——全面提升销售技能、创造持
课程收获
本课程在讲师进年来对50余家店面营销力提升培训层面上的一次全面升级版本。三年多来，在帮扶众多新手导购、业绩较差的导购和新店长快速成长的经验上总结而成，内容实战、有针对性，案例几乎都是真实的驻店案例，针对导购员常见销售“疑难杂症和先天顽疾”提出
课程大纲
导购销售流程10大关键时刻的关键行为训练【MOT】
一、店相与气场
店面商品四大竞争分析与应对策略
案例1：样品陈列的低成本做足亮点之法
案例2：顾客看到店内什么情景进都不会进
案例3：顾客进店前的不安全感从哪里来
二、接待与贴近
1、导购30秒令顾客宾至如归经典操作练习【现场演示】
2、顾客的三个不同颜色(红色、黑色、白色)甄别与应对技巧
演练1：绝佳的三角占位;
演练2：比顾客的热情高一个级别;
演练3：与顾客见面一瞬间开场白。
3、摩托罗拉对顾客购买想法归纳的四种状况与在照明销售中的有效应用【现场演示】
全确定性、半确定型、不确定型、随意型
4、专业照明导购接待跟随礼仪现场训练与点评
支招：“真诚”是导购服务礼仪的最高境界
仪表、体表、眼神、微笑、表情、姿态、步幅、角度、距离、手势【现场演练】
驻店案例：《微笑——比电便宜，比灯灿烂》
5、如何在跟随中洞悉销售时机
驻店案例：顾客跟我玩“躲猫猫”，怎么办
6、导购察言观色的三个目的和意图
驻店案例1：顾客呵斥我：别跟着，有事我叫你!怎么办
驻店案例2：长沙的小曾如何对付最难开口的顾客。
7、斩去接待顾客中的隐形尾巴
驻店案例：顾客一进来就像“火烧猴屁股”似的往外跑，怎么办
8、接待6类不同顾客的绝对禁忌
新朋故交、夫妻随行、小孩干扰、陪者搅局、全家出动、舌战群儒【情景实战、现场诊断】。
9、忘记顾客的身份
驻店案例：《山东青岛一个以貌取人、看客施礼阴沟里翻船的导购》
10、怎样从心理和行为上应对拒绝和被拒绝
支招：艺术巧妙接近顾客的几种有效方法
驻店案例1：顾客借故下次带家人一起来，怎么办
驻店案例2：顾客明显就是来我们店里比比价格的，怎么办
11、迅速有效贴近顾客的9个暗访情景技巧
12、接待的细节不慎足以赶走任何顾客
驻店案例：昆明小胡在《导购日志》中每天如何在记录顾客接待细节成败中成长的。
13、对“二次返场顾客”该如何接待最佳
14、如何让顾客愿意坐下来与导购长谈
三、聆听
1、聆听最核心的三个作用和价值是什么
2、口才好、专业强的导购如何克制自己聆听
3、“听”最难的是听顾客的“弦外之音”
驻店案例：《大连的小余是怎么痛失优质顾客团购的》
4、七种最能令顾客感到尊重的聆听之法【现场演示】
5、如何在聆听中发现顾客需求点
6、怎样面对“一对多”的混乱场面聆听(接一待二顾三)
7、如何在聆听中“回应”和“确认”顾客需求
四、发问
1、导购针对性发问的目的是什么
驻店案例：我问顾客任何问题对方都不回答，怎么办
2、导购向顾客提问的5大忌讳
3、七种向顾客最专业最有效的提问方式演练【现场演练】
4、提问压力逐渐加大的好处是什么
驻店案例：河南郑州小马如何加大提问压力快速找到大客户购买需求的。
5、如何通过提问来推荐新产品如何使用“反问句式”
6、如何通过提问探求顾客心理承受价位
7、如何通过提问来寻找最佳报价时机
8、如何利用SPIN顾问技术(诊断式提问技术)销售高价位商品的【现场演示】
驻店案例：厦门小贾如何成功销售价值30000元一套客厅超豪华吊灯的
五、介绍
1、超级导购重要的本事是给顾客清醒地“洗脑”
2、介绍商品时6个绝对禁忌和败笔
3、为什么导购介绍商品语言单一、苍白无趣、无感性、缺少标准说辞
4、导购介绍的语气、语调、语速、语感训练【现场演练】
5、是谁把导购弄成了导游
6、专业导购人人必会的FAB介绍法【现场演示】
驻店案例：苏州的小张在成交一个大订单中，如何成功介绍灯饰的“功能、优点、利益”的
7、如何在产品中介绍中巧用比喻、赞美、幽默、感性制造轻松热闹的购买气氛
支招：对女性顾客几乎是百发百中的“联想三步套”话术
8、麦肯锡30秒击中顾客利益中的“四省法则”
9、不要试图用卖脑白金的办法来挑战顾客智商
驻店案例：顾客对我们“自顾自说”一脸的茫然，怎么办
10、超级导购5个绝对打击竞争对手的“一分钟”观念
11、三招克服在介绍中与顾客争辩
12、如何有效引导顾客体验灯饰效果
驻店案例：《精明顾客眼中的炫目光和二次反射光》
13、如何向7类不同个性特质的顾客介绍商品卖点【现场演示】
驻店案例：顾客老说“我担心”，怎么办
14、如何才能把商品“卖点”介绍得透彻、生动、精炼
Ⅰ.提炼总结商品“亮点”，卖点的二次创作
Ⅱ.找到有效的正、反面佐证
Ⅲ.差异化介绍思路
Ⅳ.顾客的快乐加法和痛苦减法
Ⅴ.专家的大脑、仆人的身段
驻店案例1：我们拼命介绍了半天，顾客只说一句：不适合我家装修风格。怎么办
驻店案例2：你们的东西有你介绍得那么好吗还不都是王婆卖瓜
15、一种超级有效的“魔力六步介绍法”【现场演示】
16、哪些话最容易让顾客“触动暖心”
17、为什么要在介绍中四次以上重复产品的优点
18、如何把中档商品介绍得像高档商品
六、报价与化疑
1、何时报价是最佳时机
驻店案例：顾客一听报价就缩头，怎么办
2、合理报价的5种方式和3种手段
3、为什么打折能打出一推麻烦来
驻店案例：“你们一下子就打7折，应该还可以再少点，不然我就不买了!”
4、对“蹭优惠”的顾客学会在博弈中“坚守南天门”
驻店案例：“怎么说我们也是老顾客了，怎么跟新顾客一样没一点折扣啊!”
5、对拦腰横砍价格的顾客何以应对【现场演示】
驻店案例：“就是这个价，没得多，你就说卖不卖吧，痛快点!”
6、遇到百般挑剔商品瑕疵企图打折的顾客，怎么办
7、如何在挖掘灯具的细节特点上打击顾客的压价
驻店案例：“东西的确是个好东西，可惜现在的价格太贵了!”
8、如何应对顾客拿我们商品与竞品进行对比压价
驻店案例：“你们的这款吊灯怎么贼贵啊某某品牌比你们还有名呢，比你们便宜多啦!”
9、化解顾客盯住产品“硬伤”不放的三大技巧【现场演示】
驻店案例：顾客细细观察了我们的灯具后说：做工好粗糙啊!
10顾客若是一位对照明灯饰有研究的准专业人员，怎么应对
11、当心被顾客忽悠，3F说话套路封杀所有异议
七、计算与成交
1、五大原因阻碍导购的开单率
2、什么样的顾客在成交上属于“欠踢型”的
3、如何从肢体语言探寻顾客的购买信号
4、帮顾客算账的4个思路及计算中如何让顾客觉得自己占了便宜
5、如何利用家装设计环节推进销售，做一个“顾问式导购”
驻店案例：LED照明技术帮助刘先生圆绿色人居之梦
6、1/1000成交的可能性是怎么被导购抓住的
案例：《6万美金捐助是这样抓住的》
7、如何果断帮助顾客“当下成交”(一蹴而就)【现场演示】
驻店案例：“我再回家考虑考虑”、“我过几天再买”、“我先到其他地方买点东西再回来。”
8、成交中容易造成功亏一篑的小细节
9、灯具成套销售快速提升客单价
10、成交后还要及时补足的“四门功课”(保养说明等)
11、七种说明顾客无法立刻成交的信号透露
八、留送与跟进
1、挽留是导购职业素养与敬业忠诚的体现
2、“七留”营造店面人气
3、“六送”引来店面财源
4、导购员电话跟进、预约、回访、反馈、确认7个技巧【现场演示】
5、售后服务是第二次销售的开始
6、如何记录顾客代办事项和整理管理客户资料
7、如何通过跟进增加“回头客”
8、如何利用老顾客为店面做“转介绍”
九、投诉处理
1、投诉是顾客给我们活下去的机会
2、预防投诉发生的几门朴素功夫
3、如何区分照明销售中的自然性问题和特殊性问题
4、退换货处理中的智慧技巧【现场演示】
驻店案例1：有些顾客不讲理，无端要求退货，并威胁不解决不离店。
驻店案例2：有的顾客在店里大发脾气，弄得其他顾客都吓跑了。
5、如何避免因安装问题出现的不必要投诉
6、处理照明升级投诉的禁忌
7、疑难投诉处理的简单实用技巧
驻店案例：《谁愿意买无用无能的灯具》
十、导购员销售中的团队合作与自我管理
1、导购与店长、经销商的真正关系
2、“老板心态=自己做老板”吗
3、导购如何拆除与上司合作中的“地雷”
4、导购的“越位插位”与“主动积极”
5、导购店面销售中的减压与生活平衡
驻店案例1：实战情景+经验分享
驻店案例2：实战情景+经验分享
6、同行和竞争对手是我们最好的老师
经典游戏：《龙图秘藏》
