《网点服务待客之道》课程大纲
第一篇 变革与挑战
竞争对手的挑战
行业的挑战
客户的挑战
银行网点的未来趋势
什么是网点转型
为什么要网点转型
第二篇 原来工作可以更快乐
服务问题的根源是什么？
工作是什么？
你想从工作中得到什么？
工作的价值是什么？
乐在工作之道
情绪是什么？
如何改变我们的情绪状态？
行动力缺乏的四个原因
我们都有哪些消极心态
消极心态的危害
如何克服消极心态
建立起你的信心
第三篇 网点待客之道
了解客户需求
自己作为客户的感受？
服务是什么？
自我为中心还是客户为中心？
客户的需求是什么?
什么是客户的实际需求？
什么是客户的潜在需求？
什么是客户的情感需求？
客户需求的十三个重要领域
情感需求的“两个三”
如何满足客户需求？
网点服务规范
如何掌控
2、建立客户关系的语言沟通技巧
我们与客户的四种关系
与客户社交
什么是社交
是什么使困扰服务行业的微笑问题迎刃而解
客户满意的核心——情感需求
满足客户情感需求的三项基本原则
原则一－维护自尊，加强自信
原则一练习
原则二－感同身受，表示理解
原则二练习
原则三－征求意见，有需要时提供建议
原则三练习
服务于销售的关系
3、什么是客户满意
为什么销售同样的业务客户的感知却不一样？
优秀服务人员和普通服务人员的区别在哪里？
是什么决定了这些差距？
积极心态的含义
客户满意方程式
如何提升客户忠诚度？
他山之石――海尔的启示
海尔的待客之道
客户永远是对的
客户抱怨是最好的礼物
挖掘并满足客户需求
关注客户的价值
4、如何在服务中避免抱怨
客户进入网点的心理变化过程
客户关注什么？
服务流程中的七个关键点
与客户打招呼
职员态度
主动性
业务熟练度
……
5、异议处理与投诉处理
一组数据
投诉处理的波浪理论
客户投诉原因分析
有效处理客户投诉的技巧
有效处理客户投诉的六步骤
处理客户投诉的流程
将投诉转化为销售机会
6、投诉处理的实战锦囊
善于投诉处理的层次
投诉处理的博弈
让客户体面的下台
破唱片法
三“易”法
提供额外利益
