培训对象
中层管理者
课程收获
一个人的服务与礼仪是一张无形的名片，它无声地告诉人们是否要信任服务的主人以及他的教养、权威。打造企业的品牌，首先要打造自己的品牌，服务与礼仪是打造个人品牌最好的方式之一。
课程大纲
一、卓越服务意识培养
1. 银行员工素质要求的基本方面
2. 感悟银行服务需要时时刻刻的保持关键时刻
3. 工作态度决定服务品质
4. 优质服务意识提升
二、银行员工角色定位与礼仪
1. 真实瞬间：人与人接触的第一感觉
2. 礼仪让你的心情更加亮丽
3. 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
4. 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
5. 员工个体职业形象行为与服务效果的关系
三、打造一流的银行职业形象
1. 自信是职业形象的开始
2. 营业人员仪容、仪表礼仪
3. 个人仪容的塑造
4. 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……
5. 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
6. 日常工作化妆
7. 日常工作装的原则
8. 日常工作装的基本步骤1、仪表的重要内涵
9. 仪表是素养和品位的体现
10. 仪表和成功联系在一起
11. 表情心境的晴雨表
12. 眼神、眉毛、嘴、呼吸
13. 学会微笑服务
14. 微笑让你充满阳光
15. 我的笑容价值百万美金
16. 微笑是技术还是艺术？
17. 如何训练你的微笑？
18. 营业人员举止礼仪无字名片
19. 非语言符号的作用：得体恰当的形体语言能为你带来成功
20. 体态--身体语言的重要性：无声的语言、动画中的个人形象
21. 职业人的举止要求：TOPR 原则、轻稳正原则；
22. 职业人的举止礼仪：手势、站姿、坐姿、行姿、指示、蹲姿、上下车姿势
23. 专业着装
24. 着装要求：TPOR原则
25. 服饰：点缀你的职业装
26. 服饰的选择与色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案
27. 常见着装误区点评；西装三个三
28. 手部修饰与饰物佩带
29. 站、坐、走等行为中的着装注意事项
30. 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
31. 职场着装六忌
32. 银行礼仪用语交流中的沟通技巧
33. 言谈礼仪的原则
34. 必备五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语
35. 语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
36. 称呼礼仪——陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
37. 问候语——如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
38. 赞扬他人的技巧
39. 倾听的作用与要领
40. 引导、分流客户的语言技巧
41. 产品介绍的语言技巧
42. 面对投诉客户的语言技巧
43. 接听电话的基本要求和禁忌
四、窗口服务规范
1. 工作规范
2. 柜员服务礼仪
3. 职业心态调整
4. 仪容、仪表礼仪
5. 仪态和心态的协调
6. 常用服务礼貌用语和语言标准、忌语
7. 因人而异的接待礼仪及对方情况了解
8. 3A原则与FAB原则
9. 柜员销售语言使用
10. 接打电话礼仪
11. 客户沟通（冷静、理智、策略）
12. 服务异议的处理
五、自我认知、职业素养提升
职业形象塑造与迎送及接待礼仪
a) 定位：位置的确定步骤：开会、照像、会谈、会见、餐饮、行进、车内
b) 文明、礼貌、热情待客：待客三声、得体四到、十字金言、迎三送七
c) 行进中的礼仪规范：迎送、引位与陪同、乘电梯的礼仪
d) 会面礼仪：介绍、称谓、问候、名片、距离、座次
e) 致意礼节：握手、拥抱、贴面、鞠躬、鼓掌
f) 拜访与接待礼仪---实用商务交往应对艺术
