课程大纲
课程背景
银行客户经理与客户沟通时，不仅听、问、说三种行为要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，以采取相应的服务方式。如果客户经理们具备了这些知识、技能和经验，就能建立起自信，赢得客户的信任。
课程目标
1、了解沟通的基本原理、目的和障碍
2、提高对倾听能力的认知和增强倾听能力
3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服
5、学会针对不同类型的客户沟通
课程大纲
一、沟通概述
讨论：
1、结合工作现状，谈谈您对沟通的理解？
2、为什么要沟通？
3、沟通的黄金法则：
4、沟通的双向性：
提问：您在工作中是否做到了双向沟通？
5、沟通的方式
讨论：电话沟通与面对面沟通有什么区别？
6、影响沟通的因素
讨论：影响电话沟通的障碍有哪些？
7、沟通的关键步骤
8、有效沟通的五个原则
9、沟通的三个行为
案例分析：面试
互动游戏：看谁的理由最充分
二、善于倾听
1、倾听态度和行为测试
2、倾听的内涵
录音：如果您是客户？
3、倾听三步曲
4、倾听的五个层次
录音：专注性聆听
5、倾听技巧
角色演练：听与说
6、倾听的障碍
讨论：您认为倾听的障碍有哪些？
三、有效提问
1、为何要问？
体验：没有问，能否达成共识？
2、为何不问？
案例分析：那根绳子
3、问何种问题
录音：善用提问者
练习：根据问题，向客户发问
4、提问的方式与技巧
练习：开放式与封闭式提问方式互换
案例分析：话费纠纷
5、注意事项
练习：话外之音
6、提问小结
案例分析：我该怎么办？
四、让客户满意的表达
1、情景剧：你们务必现在来修！
2、措辞简洁、专业、自信
3、迎合客户
4、巧妙赞美客户
案例分析：世界顶级推销专家原一平
练习：对不同类型客户的赞美
5、善用“我”代替“你”
练习：习惯用语，专业表达
6、学会说“不”
案例分析：特殊的要求
7、应答方式的比较
自检：请如实列出您觉得自己在电话中的表现
8、针对不同类型的客户去说
从电话中识别客户的性格特征
