课程大纲
封闭与开放
空杯心态
21世纪的文盲
联合国教科文组织曾在一份报告中指出：
“２１世纪的文盲不是不识字的人，而是不善于学习，和学了不去用的人”。
课程内容：
1、督导的自我认知与角色定位
2、成为优秀督导的基本功
3、下属辅导：如何培养员工技能
4、有效激励：给下属一支兴奋剂
5、10种文化有效提升团队凝聚力
6、营业厅现场投诉技巧与管理
7、营业厅现场满意度管理
一、督导的自我认知与角色定位
1、督导面临的挑战
2、督导的四项职责
3、督导的六种品质
4、督导的六项技能
分组练习：我的自画像
督导的挑战在于它是一项与人打交道的工作，与不同的人进行有效的沟通的同时，使别人完成团队的目标，这是一件困难的事。它需要具备许多相应的素质和条件，请用图画的形式描绘出一名优秀的督导的形象？
你的定位是什么？
职责是什么？
应具备什么技能？
具备什么的品质？
我骄傲我是一名督导
什么是督导？
即省公司及各分公司的代表，帮助和指导指定专营店及代理渠道店的经营管理运作，执行传达公司政策的任务并监督店面的标准执行情况。
英文：supervise
释意：监督，管理，指导
督导：监督什么？
督导：管理什么？ （自由畅谈）
督导：指导什么？
市场发展的必然产物
督导产生的背景。
督导的价值。
督导发展的光辉未来。
品牌的发展趋势
制造商品牌。
商业品牌﹑公司品牌。
零售商品牌。
在这种趋势下：我们埋头苦干的督导
你们在想什么？
未来会怎样？
最快成功的四大秘诀
开店（网点）
人才
系统
复制
督导如何让公司﹑渠道﹑自己共赢
推广成功的店铺运作标准及系统。
代理渠道的核心竞争力。
督导的养老保险。
督导身价无限
知识面的拓展
心理素质的提升
人脉就是财富
组织能力策划能力
免费的MBA
三家合一身价无限
了解督导智慧成长的阶梯
学------
做------
教------
真知灼见 混乱 无知 理解 好奇 言传身教 觉悟
了解事物及能力过程
督导的职责
1﹑帮助店铺提升服务及业绩。
2﹑店务管理的改善。
3﹑总部政策活动的执行，信息的沟通。
4、与指定专营店主，代理渠道店主情谊的建立。
可是为什么我们还是监督不到位？
不展开管理？
指导不了呢？
听听终端怎么说？
A：我们都不找督导啊，他/她也不能给我解决什么问题？
B：给他/她反应问题了，等了这么久也没有个结果下来…
C：跟他/她说了很久了，他/她也没有向公司反应，还是我自己跟公司讲的…
D：跟他/她说也没用啊，他/她对系统也不懂啊！
E：做的还不如我们自己做的好，还是我们自己做了，反正公司都有给我们做这些培训的。
F：我们很想他/她来解决我们的一些问题，可是最后还是没有给我们解决，因为他/她对我们店及周边情况都不清楚…
G：他/她对我们店很少关心…
H：我们有事都是找A督导，而不找自己区域的督导，督导不管我们。
反应出来的问题
主动性不强
对店铺及人员的关注程度不高
工作效率不高
责任心不够强
信息的反馈和跟踪能力不强
对业绩和促销反应没有敏感
对员工的工作能力表现的变化不清楚
无组织策划管理能力
看看督导怎么说？
我自己也不知道这么回事，反正就是去了店铺几次了，还是对店铺不了解。
我感觉给他们提出帮助谈不上，他们比我们更能解决问题。
我也知道自己工作上主动性和市场反应能力很差，但是我不知道如何克服。
我在以前的公司做督导也是这个店走走，那个店看看就行啊。
我总是进入不了工作状态。
给店铺加入一个群，让他们对促销活动提出建议，但是大家都不发言…
给店铺布置任务的时候，店铺不进行问题的反馈，要问她才知道反馈。
店铺反应情况没有要点，没有针对性，也有错误的反应问题
很多时候跟他们指出来不对的地方，他们也不改进，气死我了！
反应出来的问题
督导和店铺的工作衔接不上
双方的执行力不强
部分的店铺还欠缺主动性
店铺对严重问题的发现能力还不够
督导对自己《工作计划》没有规划
督导和服务管理等工作的配合力不够导致督导在维护店铺上出现很多困难
容易给小困难击倒而裹足不前
对工作没有高的标准和严的要求
制度不健全给店铺管理造成不规范
督导的“专业性”和“市场敏感性”不高
督导对工作的“计划性”和“跟踪能力“不高
督导让“服务”动起来
何谓服务？（S.E.R.V.I.C.E)
创造您的被使用价值:
微笑‘S’____(SMI E)
效率‘E’____(EFFICIENCY)
诚恳‘R’____(RECEPTIVENESS)
活力‘V’____(VITA ITY)
兴趣‘I’_____(INTEREST)
礼貌‘C’_____(COURTESY)
平等‘E’___(EQUA ITY)
积极主动的沟通
宣扬助人为乐精神,提倡换位思考
让员工和顾客参与新服务项目的开发
鼓励代理渠道商及直营店长对员工充分授权
鼓励代理渠道商及直营店长赞扬员工
鼓励并教会代理渠道商及直营店长如何更好地工作
把普通员工当顾客看
督导的6大核心技能
领导管理能力
沟通协调能力
辅导激励能力
追踪反馈能力
自我管理能力
学习创新能力
