课程大纲
一讲：服务经济时代到来引发的思考
1. 服务是当今经济的关键要素
2. 从第一世界到第三世界服务业全球大发展
3. 服务业决定国家竞争力
4. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知
第二讲：塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切
1. 心态决定生命的品质
a) 我们做的是有价值得工作
b) 享受服务的乐趣
2. 多赢的心态
多赢局面如何打造
3.积极的心态
a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）
b)怎样塑造积极的心态
4.感恩的心态
a)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户
b)感恩可以赢得未来和平台
第三讲：客服仪表规范---为成功设计形象
1、个人形象是成功不可或缺的因素
如何成为有品味的人士
服务人士妆容的要求
发式发型的职业要求
面部、手部、皮肤的护理
化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
女士化妆与男士修面的具体要领
2、工作仪容的禁忌
第四讲：客服着装礼仪---穿着的品味如何呈现
1、什么样的服装可以出现在你的工作之中？
着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
工装的穿着要求
常见着装误区点评
男士西装及领带礼仪
女士套裙穿着礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
2、各类工作形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
第五讲：客服仪态礼仪---此时无声胜有声
1、举止的端庄是优雅的必备条件
服务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、
站姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
2、眼神的运用与规范
3、微笑的魅力
微笑的训练
4、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第六讲：客服言谈礼仪---充分展现个人素养
1、高效能沟通是成功的基础
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
沟通的4大法宝
沟通3A法则
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
2、如何与客户及商业伙伴进行沟通
上下级之间如何沟通
与同事之间沟通交流
怎样与客户沟通
礼仪的用语及避讳原则
第七讲：客服电话礼仪培训
一、接听电话礼仪
1、及时接听（电话铃响三声之内）
2、保持良好的心情
3、讲究艺术
4、调整心态
5、简单复述
6、注意音调语气变化
7、有效提问
8、复诵来电要点
9、最后道谢
二、转接电话礼仪
1、礼貌
2、专业
3、准确
三、电话留言礼仪
1、认真聆听
2、准确记录电话信息（5W1H）
3、确保准确无误，向来电人复述信息
四、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
五、电话礼仪禁忌
培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
第八讲：礼仪五步训练法---持续提升追求完美
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——微笑的魅力
说——客户更在乎怎样
