课程大纲
《温情服务—卓越客户服务技巧》课程大纲
培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
现代竞争领域分析
什么是服务意识？
优质的客户服务表现
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
客户体验圈模型
客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
形成服务印象的关键时刻
客户体验分析
塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务
倾听的技巧 1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧 4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
说与问的技巧 1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语
客户投诉处理技巧
何谓客户投诉？
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么？
如何处理难缠无理的客户
效处理投诉的技巧
案例分析 ：HP如何处理客户投诉？
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客户服务综合技巧
如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法
注意你的措辞/4、请运用3F技巧
十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析
客户需要从我们的服务里感受到什么
第七章、客服人员压力管理 1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式 3、压力的来源/4、压力管理
《温情服务—卓越客户服务技巧》培训目标
了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
有效处理客户投诉，提高客户满意度；
解决目前工作中出现的具体问题
