客户满意与忠诚

第一讲：客户满意管理

1.案例：善待每一位顾客

2.满意的概念

客户满意的含义与意义

客户满意的层次

3.客户满意度

影响客户满意度的因素

客户需求与隐含期望

4.满意度的测试与分析

客户满意度衡量的指标

客户满意度测试的对象

客户满意度测试的内容

客户满意度测试的方法

5.产品满意管理（product customer satisfaction）

产品质量

产品功能

产品外观

产品价格

产品满意度调查表 

6.服务满意管理

服务质量的内涵

服务质量与顾客满意的相互关系?? 

售前满意

售中满意

售后满意

以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型

服务满意度调查问卷

7.管理客户的不满意

正视客户的不满意

倾听、安抚不满的心

处理不满意到满意

8.客户投诉管理

第二讲：客户忠诚管理

1.案例：丰厚利润来自忠诚客户

2.客户忠诚的意义与分类

客户忠诚度矩阵

客户忠诚的意义

客户忠诚分类

3.满意度与忠诚度的关系

4.品牌忠诚度的测量

品牌忠诚度测量的五大标准

5.品牌忠诚的价值

忠诚的价值衡量

如何实现忠诚的价值

6.如何培养品牌忠诚的客户

以诚致谢意

为客户的忠诚而竞争

7.客户流失的管理

客户流失原因分析

客户流失的解决方案

增进与客户的沟通

8.网络时代的客户忠诚