课程大纲
《酒店职业素质系列培训》课程大纲
（一）李全喜老师课程纲要：（7小时）
第一讲、阳光职业心态
第一章：微笑绽放 灿烂阳光（互动游戏：贵人相助）
第二章：企业用人 态度第一（拓展游戏：豁然开朗）
1、70/20/10法则
2、消极心态的表现和坏处
3、积极心态的表现和好处
4、态度与能力
第三章：孙悟空是不是好员工
1、唐僧——中国最早的团队CEO
2、员工是团队的一员（团队游戏：心手相连）
3、谁是最好的员工
第四章：选择心态 决定命运
1、 什么是心态
2、 解决问题的关键在人的内心
3、 观念可以改变，心态可以调整
4、 十大阳光心态
1） 平常心态 2）乐观心态 3）省察心态
4）空杯心态 （1）一切归零（2）虚怀若谷（3）舍得之道
5）感恩心态 6）同理心态（互动游戏：以人为镜）
（1）换位思考，知己知彼 （2）以人为镜，知彼解己
（3）关系对等，用对方语言讲自己故事
7）挑战突破 8）善待自己 9）认真负责 10）诚实守信
第二讲、鼎力打造一流执行力团队
第一章：一流执行力之服从意识（团队游戏：客户伙伴）
1、无条件服从
1）服从是员工的天职
2）将服从训练成习惯
2、工作无借口
1）绝对的制度
2）纪律就是纪律
3）四个标准答案
3、影响服从的六大因素
第二章：一流执行力之责任意识
1、责任是什么
1）我们需要更好的活着
2）天赋责任，没理由推卸
3）责任即荣誉
2、我们为什么需要责任
3、员工的七大责任
4、懈怠责任的六大理由（互动环节：9•11事件与我有关系吗？）
第三章：一流执行力之忠诚意识
1、什么是忠诚
2、员工为什么要忠诚
3、忠诚让你成为企业最有价值的助手
4、潍柴动力企业文化：忠诚与敬业
（二）李俊老师课程纲要：（7小时）
第三讲、商务礼仪培训
一、商务礼仪的核心——尊重为本
（一）自尊
（二）尊重他人
二、塑造良好的个人形象
（一）仪表美
（二）仪态美
（三）谈吐美
（四）体态美
三、社交礼仪
（一）见面礼仪
（二）引介礼仪
（三）握手礼仪
（四）名片礼仪
（五）拜访礼仪
（六）电话礼仪
（七）电梯礼仪
（八）乘车礼仪
（九）办公室礼仪
（十）餐桌礼仪
第四讲、酒店从业人员专业培训
一、 饭店服务概述
1、 饭店概述
2、 服务概述
二、消费者心理分析
1、物质需求
2、精神需求
三、服务营销
1、个性化服务
2、投诉处理
四、服务意识
（一）角色意识
（二）竞争意识
（三）创新意识
（四）团队意识
