课程大纲
客户服务体系建立及管理
第一部分客户服务体系的建立与管理
第一章客户服务管理规划
第一节客户服务的组织结构
第二节客户服务部职责
第三节客户服务管理规划
第四节客户服务质量管理
案例1-1让客户感动的服务
第二章客服人员管理
第一节客服团队与人员管理
第二节客服人员的岗位职责与素质要求
第三节客户服务人员的招聘与培训
第四节客服人员的激励
第五节客服人员的绩效评估
第三章客户满意度与忠诚度管理
第一节客户满意度管理
第二节客户忠诚度管理
第三节预防客户流失管理
案例3-1航班取消服务补救
案例3-2华为公司如何构建服务客户满意度
案例3-3花旗银行的客户忠诚度测评
第四章客户关系的建立与维系
第一节客户关系的建立
第二节客户维护
第三节客户挽留
第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系
第五节客户关系与客户关系管理
第六节客户信息收集与管理
第七节CRM系统介绍
第八节CRM系统功能模块介绍
第九节CRM系统的实施
案例4-1美国航公司的CRM实施
第五章大客户服务管理
第一节客户服务分级
第二节核心客户管理
第三节大客户服务管理
第四节提高大客户忠诚的策略
案例5-1对“顶尖”的客户特别照顾
案例5-2戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀
第二部分客户服务实战技巧
第六章客户服务基础
第一节理解客户服务
第二节客户服务人员的职业要求
第三节客户服务礼仪
案例6-1IBM--世界上最讲究服务的公司
第七章客户服务中的沟通技巧
第一节客户沟通的基础知识
第二节倾听技巧
第三节提问的技巧
第四节掌握有效沟通的语言
第五节身体语言的运用
案例7-1“听他把话讲完”
案例7-2用提问达成交易
案例7-3真诚地赞美
第八章客户服务技巧
第一节客户接待技巧
第二节理解客户的技巧
第三节满足客户的期望
第四节留住客户的技巧
第五节及时服务
第六节创新客户服务
案例8-1成交仅仅是销售的开始
案例8-2一个小时内就可以为你装好轮胎
案例8-3奔驰汽车公司的服务标准化
第九章不同类型客户的服务技巧
第一节不同类型客户的服务技巧
第二节棘手客户服务技巧
第十章客户投诉的处理技巧
第一节客户为什么会投诉
第二节有效处理客户投诉的意义
第三节一般投诉处理技巧
第四节不同投诉方式的服务技巧
第五节重大投诉处理技巧
第六节投诉带来的危机处理
案例10-1中美史克危机事件管理
第十一章处理客户服务压力的技巧
第一节压力与压力的产生
第二节处理压力的技巧
案例11-1英国电信集团的压力管理
