课程大纲课程大纲一、3G时代三大运营商客户数据分析
1、中国移动（技术、范围、数据）？
2、中国电信（技术、范围、数据）？
3、中国联通（技术、范围、数据）？
案例：投资对客户的“吸引力”
案例：3G时代客户关系管理的矩阵图
案例：中国移动的客户关系管理模型分析
二、通信行业客户关系管理是一场永远不能放弃的“战役”
1、客户关系管理对电信业的发展
2、客户关系管理在电信业发展中的重要性
3、客户关系管理的含义（服务、营销）？
4、通信业客户关系管理的内容是什么？
5、客户关系管理与营销的关系？
6、怎样对客户关系进行分类？
案例：客户关系管理与销售的比例分析
案例：客户关系管理不是“通知”是“促成”
三、电信业客户关系的“黄金法则”
1、凯尔西气质模型“客户分析模型导向图”
2、如何让关系创造“淡忘价格”让服务推动销售？
3、客户关系管理的最高境界“金牌与牧羊犬”
4、哪些是客户关系管理过程中的“预警客户”？
5、如何让关系“挽留客户”？
案例：是谁“策反了我们的客户？”
案例：中国移动2G—3G不同时代的关系管理法则
案例：谁是3G时代的客户拥有者
四、如何让客户关系管理提高客户“忠诚度”？
1、如何才能让客户成为我们的“信徒”？
2、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
3、如何确立最佳的服务水平？
4、客户的忠诚度来源于“产品+服务+跟踪”
案例：台湾远传电信的“忠诚客户”
案例：中国移动的“全球通”品牌带来的忠诚度
案例：中国移动的“3元策略”
五、如何提高客户关系管理能力
1、客户经理自我能力提升
2、如何提高分析客户的能力
3、客户关系管理的“选择沟通法”
4、客户关系管理的“习惯思维法”
5、创建客户关系管理的“视觉”与“思维”导图
6、如何开发新客户？
7、客户关系管理能力模型“农夫与猎人”
8、客户关系的过程管理
案例：90后客户（小姑娘的一句话）
案例：中国移动客户关系管理的“黄金问题”
案例：我们给客户“惯出了毛病”
六、客户关系管理的“CRM”（注明：客户关系管理不能称为“CEM”）
1、CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
2、CRM应用功能模块
3、客户关系管理实施前的评估
4、促进客户关系管理实施成功的因素
5、导致客户关系管理失败的常见原因
案例：中国移动的CRM管理系统分析
