服务中的应接艺术

一、课程收获：本课程通过典型案例分析、模拟演练、问题讨论等，让学员在较短的时间内，了解客户消费的基本心理，学会正确处理营业矛盾，以及察言观色，细心揣摩，巧言点拨等，提升客户满意度，并有的放矢地将产品或服务推销出去。
二、授课对象：窗口服务接待人员
三、课时天数：一天
四、授课内容：
（一）决定工作业绩的三要素
1、态度
2、知识
3、技能
4、体验活动：击掌
（二）了解客户心理，搞好前台服务
1、首因效应——给客户留下美好的第一印象
（1）注重仪表
（2）和颜悦色
（3）礼貌待客
（4）柔声细语
2、营造整洁、舒适、美观、设施齐全的服务环境
（1）讨论：我的企业，我的家
（2）服务环境要点解析
（3）案例分享：客户为何感动
（三）正确处理营业矛盾
（1）客户多，业务忙，应接不暇
（2）收付款项发生争执
（3）对产品或服务不满
（4）不能当即解答问题
（5）与客户发生争吵
（6）身体不适，情绪不佳，又在岗上
（四）应接技巧
1、诚心当参谋，消除客户戒备心理
（1）单靠热情很难奏效
（2）增强信任感
（3）推荐适宜的产品
（4）适当进行演示
2、同义替代，换个说法
（1）投其所好
（2）课堂练习：同义词
3、巧说“不”字
（1）说“不”三部曲
（2）用两片面包把“拒绝”夹在中间
（3）何时必须说“不”
（4）模拟演练：身份证缺失
4、曲径通幽，巧妙应对
（1）话不直说
（2）模拟演练：黑名单
5、巧施“亏赚法”，迎合客户心理
（1）让客户改变看法
（2）模拟演练：又亏转赢
6、巧言点拨，恰到好处
（1）针对客户疑虑，及时加以引导
（2）模拟演练：一起发发
7、随机应变
（1）头脑灵活
（2）知识渊博
（3）服务创新