如何进行有效的客户关系管理

课程大纲:

第一篇 客户关系管理 原理篇

一 什么是客户关系管理

1.客户关系管理能为企业带来什么；

2.客户关系管理的含义；

3.客户关系管理的内容；

4.客户关系管理与营销的关系。

二 了解客户是客户关系管理的开始

1.谁是我们的”客户”；

2.如何收集客户资料；

3.怎样判断谁是我们最优价值的客户；

4.怎样对客户关系进行分类。

三 客户关系的维护

1.和客户建立什么样的关系；

2.如何让客户感觉物超所值；

3.怎样提高客户满意度、忠诚度；

4.如何防止客户抱怨和客户流失。

四 客户关系管理中的现实问题分析

1.如何才能让客户感觉非常满意；

2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡；

3.如何确立最佳的服务水平。

五 提高企业客户关系管理能力

1.什么是客户关系管理能力；

2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的；

3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力；

4.提升企业客户关系管理能力的措施。

六 客户关系的战略

1.客户的增长矩阵；

2.客户关系管理的过程。

第二篇 客户关系管理 应用篇

一 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

二 CRM应用功能模块

1.销售自动化；

2.市场营销（营销自动化）；

3.客户服务。

三 客户关系管理的实施

1.客户关系管理实施前的评估；

2.促进客户关系管理实施成功的因素；

3.导致客户关系管理失败的常见原因。