课程大纲
网点服务与销售技巧提升培训大纲
【课程目的】：
1．银行员工职业心态建设，使其了解工作的价值；
2．树立员工优质的服务与销售心态，使服务更有度；
3．掌握工作中的服务礼仪规范，提升客户现场满意度；
4．学会灵活运用服务技巧，处理工作中的突发事件；
5．提高厅堂联动销售技巧，增强团队凝聚力，使网点销售更有效率；
【课程对象】：网点员工
【课程大纲】：
课程时间课程模块课程主要内容
第一天上午
上午开营结合思达“严、细、练、变”的培训特色，进行团队建设，“没有完美的个人，只有完美的团队”，从入营开始，便带给大家一个我们是一个团队、一个整体的概念，通过开营活动，能达到增强团队凝聚力、调整学员状态的作用：
1、领导开营讲话2、军训3、团队组建、破冰活动
模块一：
重塑职业工作心态
1、员工角色定位与工作的价值
2、思考：什么是服务？
3、服务的价值有哪些？
4、在网点工作中，如何平衡服务和销售的关系？
5、在竞争中销售的重要意义。
6、树立优质的服务理念与销售心态
国外优质服务理念“CS”分享
销售人员的心态建设：铜头--铁嘴—茶壶肚
第一天
模块二：
现场服务礼仪与规范
1、银行客户对于现场服务的感知
硬件与软件
2、现场服务对员工的要求
3、现场服务礼仪规范流程穿越
1）主动迎候客户的规范
服务人员规范用语-首问语
服务人员肢体语言
服务人员的服务禁忌
2）主动了解客户需求的规范
服务人员规范用语-征询语
服务人员肢体语言
服务人员的服务禁忌
3）积极响应客户需求的规范
服务人员规范用语-应答语
客户资料的递与接
如何正确的指导客户填写单据
服务人员的服务禁忌
4）处理客户投诉抱怨规范
服务人员规范用语-致歉语
快速响应客户投诉的步骤
5）主动送别客户规范
服务人员规范用语-送别语
客户服务满意确认
表达继续为客户服务之意愿
第一天下午
模块三：
现场十大服务情景重现
情景一：客户办理业务手续不全
情景二：客户凭证填写错误
情景三：客户办理挂失补卡
情景四：收到客户的假钞
情景五：客户要办理销户或大额取现
情景六：安抚等候区客户
情景七：遇到客户不文明行为
情景八：客户提出不合理要求
情景九：现场分发产品宣传单
情景十：特殊客户的接待
第一天晚间
模块四：
服务礼仪规范训练1、站姿-坐姿-行姿
2、鞠躬礼-欠身礼
3、手势的运用
4、面部表情的训练
5、引导礼仪训练
通过训练，使服务人员的礼仪动作更加规范，运用更娴熟。
第
二天上午
模块一：
关于厅堂联动销售的几点思考1、什么是销售与联动销售？
2、掌握联动销售技巧前先应具备什么素质？
3、转型后的员工角色定位
人人是经理、个个做销售
上午模块二：
联动销售全流程解析1、员工常见销售误区
准备不充分
不愿意开口
只卖简单的产品，不愿卖复杂的中间业务
与客户观点形成对抗
只进行单一产品推荐
……
2、如何有效解决存在的以上误区：
认识销售模式的转变
全情境销售环节解析
模块三：
厅堂联动销售动作分解动作一：销售前的准备工作
1、了解你的客户－消费心理分析
青年人消费心理
老年人消费心理
女性消费心理
男性消费心理
2、了解你的产品－产品知识与客户知识的碰撞
3、销售人员的品味提升
第
二
天下
午模块三：
厅堂联动销售动作分解动作二：主动接触你的客户
1、中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理
2、慧眼识人—厅内价值客户的识别
3、建立与客户友好关系的技巧
视频欣赏：小姐，我只是来买手机的！
氛围的技巧
称呼的技巧
设框的技巧
4、大堂人员如何从服务切入销售
服务探询式
主动出击式
5、柜面人员快速销售技巧与话术
业务受理前-业务受理中-业务结束时
第
三
天
上
午
模块三：
厅堂联动销售动作分解动作三：客户需求快速甄别
1、确定客户需求的技巧
2、有效问问题的五个关键
3、需求调查提问四步骤
4、隐含需求与明确需求的辨析
5、不可忽视的灰色需求分析与注意事项
6、如何听出话中话？
7、课堂讨论：中医与银行营销
动作四：个金产品的“营销卖点”呈现技巧
1、如何站在客户利益的角度讲解产品—从卖点到买点
2、提炼产品利益的FABE模式
3、学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点
4、产品介绍的完整流程示范
第三天下午模块三：
厅堂联动销售动作分解动作五：客户异议与目标达成
异议的分类
分析异议产生的原因
处理销售异议的办法
发现客户的购买信号
促成交易的几种话术
动作六：后期的跟进工作-真正的销售在售后
1、二次跟进什么时候开始？
2、如果打二次电话联络客户？
电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”
如何处理电话预约时的客户异议
销售人员放下电话以后要做的三件事
四种电话前的预热，提升电话成功率
模块四：
厅堂销售情景训练通过精选多个在网点销售过程中的案例，让学员以角色扮演的形式，掌握销售的流程，并提高现场解决问题的能力。
结营仪式
