第一讲：什么是服务礼仪
1、 商务礼仪≈企业利润
2、 商务礼仪包含哪些内容？
3、 顾客喜欢谁？
4、 服务礼仪与服务意识之间的关系
第二讲：“礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。
公司员工的仪容仪表：
※ 让客户“一见倾心”的秘诀——仪容仪表要求：
1、头发是你的第二张脸
2、容光焕发全靠脸
3、公司工作人员“手脚要干净”
4、仪容仪表是服务意识先决条件
※服务中的各种姿势的要领：
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
2、走姿的要领——走在公司的“舞台”上
3、坐姿的要领——坐姿是一种心态
4、其他
第三讲：“慢条斯礼”——原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
公司员工姿势仪态要求：
※ 手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
2、招手能象风中的油墨画
3、示意要做到“诗意”
4、其他的礼仪
※ 视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户 “一见倾心”？）
※ 有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）
1、适当的距离也是对客人的尊重
2、不同类型的人与我们的身体距离
3、距离的妙用
※ “傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）——克服不雅的姿势
1、 不雅姿势的种类
2、 不雅姿势的坏处
第四讲：服务礼仪语言篇“言之有礼”——释义：说的话有道理。
※ 言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术
1、 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）
2、 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？
3、 如何称呼别人更爱听？
4、 如何向别人致意？
5、 您会微笑吗？
6、 鼓掌也能分出绅士来
※ 怎样赞美陌生人？（赢得客人表扬信的秘诀）
1、 赞美别人是良好沟通的第一步。
2、 针对不同种人的赞美技巧
3、 赞美的禁忌
第五讲：社交篇“恭而有礼”——社交礼仪
恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。
《论语•颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
※ 电话礼仪
1、 电话接听的礼仪
2、 打电话的礼仪
3、 重要商务电话的注意事项
4、 你埋怨过代接电话的人吗？
5、 打电话的讲究
※ 怎样拜访客户？--------针对销售部及公关部的礼仪
1、 约定的时间和地点的艺术
2、 需要做那些准备工作？
3、 出发前的注意事项
4、 到了客户办公大楼前您这么做了吗？
5、 如何入室
6、 见到拜访客户
7、 会谈的礼仪
8、 告辞的礼仪
第五讲：更多的服务意识“另类的服务意识”
※ 公关形象意识
※ 经营成本意识
※ 安全意识
※ 创新意识
第六讲：沟通篇“礼尚往来”——指礼节上应该有来有往。现也指以同样的态度或做法回答对方。
《礼记•曲礼上》：“礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。”
※ 上下级交往的礼仪
1、 如何与上级交往？
2、 如何与下级交往？
3、 其他社交礼仪
