
培训对象
中层管理者
课程收获
提高中层管理者技能
课程大纲
第一部分:客户的概述与发展
1.什么是重要客户
2.为什么进行客户管理
3.什么是客户管理
4.客户管理发展模型及阶段
5.区域运作模型
第二部分:客户行为分析
1.几种性格特征的客户
1)测试及讲解:全脑测试及分析
2)测试及讲解:人际沟通测试及分析
2.与不同个性客户有效沟通的方法
1)沟通环走模型
2)沟通是不同个人品牌间的互动
第三部分:客户客情关系管理与服务
1.喜欢和信赖的重要性
2.建立亲和信赖——亲近关系的8大方法
3.逐步建立成共赢的真诚朋友关系
4.构筑专业权威——构建信任关系
1)客情关系的销售服务
2)售前客情关系与服务
3)差异化客情关系服务
5.满足客户的特殊需求客情关系服务
第四部分:客户投诉处理技巧
1.何谓客户投诉?
2.客户投诉的动机和原因
1)客户对服务不满的反应
2)客户投诉对我们意味着什么?
3.如何处理难缠无理的客户
4.效处理投诉的技巧
5.案例分析:HP如何处理客户投诉?
标签:赵澄旻
讲课预约电话:13811229543(工作日8:30-18:00,仅邀约嘉宾演讲活动,其他需求勿扰)
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