卓越的客户服务与关系管理

培训对象

中层管理者

课程收获

提高中层管理者技能

课程大纲

第一部分：客户的概述与发展

　　1.什么是重要客户

　　2.为什么进行客户管理

　　3.什么是客户管理

　　4.客户管理发展模型及阶段

　　5.区域运作模型

　　第二部分：客户行为分析

　　1.几种性格特征的客户

　　1)测试及讲解：全脑测试及分析

　　2)测试及讲解：人际沟通测试及分析

　　2.与不同个性客户有效沟通的方法

　　1)沟通环走模型

　　2)沟通是不同个人品牌间的互动

　　第三部分：客户客情关系管理与服务

　　1.喜欢和信赖的重要性

　　2.建立亲和信赖——亲近关系的8大方法

　　3.逐步建立成共赢的真诚朋友关系

　　4.构筑专业权威——构建信任关系

　　1)客情关系的销售服务

　　2)售前客情关系与服务

　　3)差异化客情关系服务

　　5.满足客户的特殊需求客情关系服务

　　第四部分：客户投诉处理技巧

　　1.何谓客户投诉？

　　2.客户投诉的动机和原因

　　1）客户对服务不满的反应

　　2）客户投诉对我们意味着什么？

　　3.如何处理难缠无理的客户

　　4.效处理投诉的技巧

　　5.案例分析：HP如何处理客户投诉？