电力营销之 360°客户关系管理课程

课程背景：

近年来，在电力企业改革不断深化的影响下，电力企业的市场营销方式以及关键作用也发生了深刻的变化，电力营销逐渐成为企业健康稳定发展的重要组成部分，其中客户关系的管理是较为关键的内容之一；

电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加，所以要电力企业的客户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这不仅是服务技巧，更需要掌握全员营销和服务营销思维：回归营销本质，以客户需求为核心，为客户创造价值，各部门之间通力协作，认真倾听和及时响应每个客户的求助.抱怨和投诉，不断优化产品，在每个接触点上服务好客户，坚持实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。360°客户关系管理课程将是电力企业骨干销售和中层管理的必修课程和实践指南。

课程模型：

课程收益：

了解：销售与营销.传统营销与全员营销的不同特点；

重视：全员营销的战略发展方向和全员思维的转变；

领会：全员营销的核心是建立全员服务意识；关键是角色的理解；

养成：全员营销的5大心态，夯实服务营销第一步；

掌握：客户心理和沟通的技巧，与客户实现完美高效沟通；

运用：得体的商务礼仪，赢得客户的信任和尊重；

打造：服务营销体系，实施客户满意5策略.完成客户忠诚3阶段，最终完成全员营销终极目标。

?辨识：不同客户类型，分析客户不满的原因，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。

课程时间：2~4天，6小时/天

授课对象：企业中层管理及销售骨干

课程大纲：

认知篇概念解读

第一讲：销售与营销.传统营销与服务营销

一、什么是真正的营销

1.推销和营销差的不是一个字：4P.4C到6P.6C.10P

2.市场营销的那些名词：需要.欲望.需求.产品.价值.满足.交换.交易

3.市场营销不只是做策划：内部.整合.关系到绩效，全方位营销策略。

4.市场营销的内涵：需求管理

二、如何做到全员营销

1.全员营销的6大内涵

2.全员营销的3大误区

3.全员营销核心：全员服务意识

4.全员营销关键：人人都是客户经理

5.全员营销的价值（案例分析）

三、更上一层楼，从服务做营销

1.服务与商品的6大差异

2.服务营销的7大核心要素

3.服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益

4.服务营销的价值（案例分析）

5.服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量

6.服务营销的关键：人人都是客服经理

7.服务营销的必然：竞争形势与客户需求大发展

心态篇全员准备

第二讲：人人都是客服经理

一、认知你的客户

1.客户的划分：外部.内部和合作伙伴

2.客户的误区：用户.顾客和组织内外。

3.客户的类型：个人和组织

讨论：不同的客户，需求点和利益点在哪里？

二、客户的服务目标

1.案例引入

2.设问：你把客户当什么？

3.小组讨论分享

4.服务目标：价值营销，创造双赢。

三、服务营销心态准备

1.热情

视频案例：快递哥窦哥

1）小组讨论：分享公司的优质服务案例

2）分享点评：比别人多一分的热情

2.担当

视频案例：香港迪斯尼

1）小组讨论：分享公司的优质服务案例

2）分享点评：客户面前没有旁观者

3.同理心

1）设问：你如何理解同理心？

视频案例：同理心的案例

2）正确解读：换位思考的同理心

3）分享点评：公司的优质服务案例

4.坚持

1）设问：如何理解坚持

2）故事：把信送给加西亚

3）正确解读：坚持才能完成不可能的任务

4）分享：坚持换来的回报

5.乐观

视频案例：雷庆瑶

1）分享：乐观带来的人生转变

第三讲：卓越服务带来的“红利”

一、你如何看待服务的价值

1.视频分享：服务带来的改变

2.小组讨论：服务带来的价值

3.点评：服务可以融化固执己见

二、卓越服务与平庸服务的不同

1.自愿与必须做

2.投入与不得不做

3.亲密热情与提供需求满足

4.被记住与被忘记

三、卓越服务的的五大价值

案例1：服务降低交易成本

案例2：服务带来更多购买

案例3：服务带来溢价利益

案例4：客户如何为你传播

视频5：服务带来忠诚客户回报

技能篇全员服务

第四讲：如何开发你的客户

一、服务导向的开发

1.为客户提供增值服务

1）更合理的供电方案

2）更详细的用电咨询

3）更专业的用电分析

2.便利的渠道和办事程序

3.合理的收费

4.有效的促销

讨论：现有的渠道和办事程序是怎样的，是否有优化的空间

二、推销导向的开发

1.如何寻找客户

2.如何说服客户

第五讲：通过数据分析真正了解你的客户

一、信息数据的价值

案例：啤酒与尿不湿

1.讨论：信息带来的价值

2.点评：信息的魔力

1）决策依据

2）分级服务

3）商机捕捉

4）个性化服务

二、信息数据的搜集

1.收集渠道

2.搜集内容

3.信息筛选

讨论：对于企业客户，可以通过哪些渠道.搜集哪些内容.进行哪些分析

三、信息数据的运用

1.寻找内在规律

2.管理生命周期

3.分析客户价值

4.掌握服务差异化

5.制定服务营销策略

案例分享

四、行动思考

1.分享客户信息的搜集及运用（企业客户的用电曲线分析，给出更加能够节约成本提升效益的建议）

2.分享客户信息的准确带来的价值

第六讲：完美关系从沟通开始

一、沟通的漏桶

1.设问：沟通的对象.内容和困惑是什么？

2.视频：沟通哪里出现了问题？

3.点评：沟通的漏桶

案例：漏桶如何形成的？

4.讨论：如何补填沟通的漏桶

二、沟通3环节之表达

1.表达的内容：永远不变的需求5点

1）痛点

2）痒点

3）兴奋点

4）利益点

5）支撑点

2.表达技巧：真诚

1）画像：什么样的人让你不信任

2）讨论：如何建立客户的信任

3）案例：一次失败的客户开发

4）分享：让客户信任的一次沟通

5）小结：品德是建立信任的关键

3.表达的形式：赞美

1）故事：赞美的力量

2）讨论：什么样的赞美打动人心？

3）分享：让你印象最深的赞美

4）互动：赞美伙伴赞美组长

5）小结：走心赞美的标准

三、沟通3环节之同理心倾听

1.视频：什么是真正的同理心

2.小结：同理心增强链接

3.讨论：倾听有哪些不好的习惯？

4.小结：积极倾听的表现

5.分享：做一个听众就能打动客户

四、沟通3环节之积极反馈

1.分析：两种不同的反馈方式

2.小结：反馈技巧1复述加附加问题

3.讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？

4.小结：反馈技巧2多用我们代替你

5.总结：反馈的艺术5原则

第七讲：商务接待礼仪

一、礼仪的起源

二、礼仪的核心：礼貌.礼节和规范，传递尊重

三、客户接待礼仪

1.接待原则

2.接待准备

3.座位礼仪

4.介绍礼仪

1)他人介绍

2)自我介绍

3)握手介绍

5.引领礼仪

6.电梯礼仪

7.送别礼仪

四、客户电话礼仪

1.电话失仪行为

2.电话接听形象

3.电话接听礼仪

五、仪表仪态礼仪

1.三原则

2.仪容礼仪

3.着装礼仪

4.仪态礼仪

第八讲：客户因什么而满意？

一、抛出问题：客户为什么而满意？

二、小组讨论，分享

三、归类，并小结

1.满意8大因素：

1）品牌价值（强调品牌的安全性.健壮性）

2）服务价值（当前的服务分析和提升空间）

3）人员价值（好的服务带来人员价值提升）

4）形象价值（国网的新闻宣传.公益活动带来的价值提升）

5）货币成本（竞争力的价格或者价格组合）

视频分享

6）时间成本（快捷的办事流程.快速的缴费手段，快速的故障响应）

视频分享

7）体力成本（互联网虚拟服务大厅取代现场服务大厅）

8）精神成本（无计划外停电.无临时停电.有应急预案.能提前沟通）

第九讲：客户因什么而忠诚？

一、客户满意不是终极目标

1.设问：服务追求满意可以了吗？

案例：福特的满意度调查真相

2.讨论：满意度调查有什么误区？

3.点评：满意不是服务的终极目标

二、客户的忠诚才是客户关系终极目标

1.设问：忠诚客户的3大特征

2.讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？

3.小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标

三、客户忠诚的深远意义

1.设问：忠诚客户的价值

案例分享

2.总结：客户忠诚的六大价值

四、客户忠诚的6大策略

1.设问：我们如何维护客户的忠诚？

案例：航空业.银行.连锁酒店.通讯行业的客户忠诚策略

2.小结：忠诚的6大策略

1）服务标准化

2）奖励忠诚

3）提高转换成本

4）服务的个性化标准

5）加强客户团队的管理

6）员工忠诚换客户忠诚

第十讲：价值营销.创造双赢

一、客户5大需求

1.学习：马斯洛基本需求.刺激创造欲望

2.讨论：结合产品（服务）卖点，我们满足了客户的什么需求？

3.小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望

二、电力市场分析

1.学习：电力市场选择和细分

2.讨论：我们的电力市场属于什么类型？

3.学习：电力市场定位

4.分享：我们的电力市场精准定位

三、电力购买者行为分析

1.学习：电力消费者购买行为分析

2.学习：电力产业购买行为分析

3.分享：典型购买行为分析

四、讨论：当前有哪些服务体系和服务方式

五、实战：如何进一步提升服务感受，可以从哪几个方面着手

第十一讲：服务质量如何评价

一、学习服务质量评价指标

1.设问：优质的或糟糕的一次服务

2.小组讨论如何评价服务质量

3.点评：服务评价5大指标

二.运用服务质量评价指标

案例引入

1.小组讨论：运用指标进行分析

案例引入

2.小组讨论：运用指标提出改进建议

3.行动作业：小组完成服务质量5大改善建议

第十二讲：投诉的反面是价值

一、客户服务的必经之路

1.竞争形势中的客户服务

2.危机意识中的客户服务

二、客户常见10大不满

1.价值诱因

2.系统诱因

3.员工诱因

视频案例分析

三、客户投诉的金不换价值

1.客户投诉管理的价值

2.客户投诉服务的价值

第十三讲：力争“零”投诉

一、3种客户投诉的期望

1.设问：客户不满的背后希望得到什么？

2.同桌分享.讨论

3.小组分享.点评

4.小结：客户背后的期望

1）获得赔偿

2）要求道歉

3）改进服务

二、6种投诉的客户心理

视频引入：客户不满的背后是什么心理？

1.小组讨论.分享

2.点评，归类.小结

1）发泄心理

2）尊重心理

3）补救心理

4）认同心理

5）表现心理

6）报复心理

三、5大沟通原则

1.设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则？

2.讨论.分享

3.小结：

1）感谢

2）倾听

3）道歉

4）满意

5）迅速

四、投诉维权处理-转危为安

1.分析沟通案例

2.讨论沟通技巧

3.运用投诉处理原则

1）迅速：第一时间处理

2）倾听：耐心倾听抱怨

3）道歉：态度传递友好

4）感谢：语言温暖得体

5）满意：补偿形式多样

4.案例分析

1）列举：典型投诉情景

2）运用：投诉处理原则

3）点评并总结

5.思考：沟通禁忌

1）用语不敬

2）态度恶劣

3）多人处理

4）恼怒争辩