课程大纲《优质客户服务黄金法则》
课程大纲一、如何建立客户服务人员的积极心态？
1、观念的改变：QBQ问题背后的问题
2、心态的改变：AB法则
3、心态与客户服务的密切关系
4、消极心态对客户服务的影响
5、如何建立客户服务的积极心态？
案例分析——
二、如何建立客户服务意识？
1、客户服务意识对企业的重要性？
2、客户服务与客户流失的关系
3、客户要什么——服务的关键因素
4、客户追求的是卓越服务
案例分析——
三、优质的客户服务人员应该具备什么？
1、你在为谁打工？
2、是什么推动企业发展？是优质服务吗？
3、客户服务的目的就是为企业创造价值
你认为的你的工作有价值吗？
你所创造的价值对企业有多重要？
付出与回报的比例分享
3、优质服务是追求卓越的工作品质
品质是价值与尊严的起点
用心去做
重视小事与细节
持续改善，追求卓越
案例分析——
四、优质客户服务的基本行为标准
1、仪态行为规范的训练
男性标准站姿与标准坐姿
女性标准站资与标准坐姿
标准的握手礼仪
肢体语言的三忌
2、亲和力微笑服务的培养
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑的三结合
目光注视的方法
人有哪三颗心？
案例分析——
五、优质客户服务可以满足客户的需求吗？
1、如何用提问的方式预测客户的需求
2、了解人类五种类型的需求
3、客户的真正需求：
客户希望他们提出的问题能迅速答复
客户要求个人及公司必须具有可靠性
客户希望从服务中得到产品知识
案例分析——
六、客服人员的高效“选择沟通法”
1、有效沟通定义
2、倾听是与客户有效沟通的重要途径
异地而处的倾听
倾听的六大好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
倾听的正确方法
3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
5、如何用客户喜欢的方式去沟通
案例分析——
七、优质客户服务的“精细化管理”
1、如何掌握不同客户的接待技巧
2、如何针对不同客户采取相应策略
3、如何为沉默型的客户提供服务
4、如何为喋喋不休型的客户提供服务
5、如何为重是舆论型的客户提供服务
6、如何为挖苦型的客户提供服务
7、如何为犹豫型的客户提供服务
8、如何为“冰山”型的客户提供服务
9、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
10、如何为忠厚老实型客户提供服务
案例分析——
八、如何处理客户的不满-----“投诉处理技巧”
1、让客户发泄同时认真倾听
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顾客意见
5、跟踪服务
案例分析——
