课程大纲
第一部分:优秀员工的必备心态
学习小组建立
1、优秀员工的八大心态
① 敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作
2、优秀员工的四大信念
① 过去不代表未来 ② 勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切
第二部分、银行员工专业形象
1、什么是礼仪？
2、礼仪的三个作用
3、什么是服务礼仪？
4、头发、面部、肢体的修饰
5、制服穿着规范
6、着装的TOP原则
7、西装穿着规范
第三部分、银行员工仪态规范
1、友好的表情
2、恰当的眼神
3、亲和的微笑
4、精神的站姿
5、干练的走姿
6、优雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、专业的手势：柜员常用手势
第四部分、银行员工服务礼仪
1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？
2、柜员的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
4、卓越的客户服务理念
⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长） ⑵ 解决问题 ⑶ 快速相应需求
⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务
5、案例研讨：换零钞
6、银行客服铁律：态度决定一切
7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户
8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到
9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、去有送声
10、柜面七步服务流程
11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台
12、柜台服务文明用语
13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理
14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务
第五部分 网点产品营销的基本功
1、洞悉客户心理需求
金牌与牧羊犬原理、羊群效应、AIDMAS
2、提问引导技巧
开放式问题VS封闭式问题
3、产品呈现技巧
FABE的运用方法
4、异议处理技巧
异议处理五步法：挖掘QBQ、感同身受、赞美……
5、缔结成交技巧
九把成交利剑：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……
第六部分 交叉销售技巧
1、相互配合的团队意识
2、柜员业务办理中如何发现销售机会
3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？
4、“一局话营销”如何做才有效
5、柜员的热情转介绍和热情交接
6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
