超凡的客户意识
谁是你的大客户?
客户管理的目标
店大还是客大?
大客户管理的深层意识
客户不是局外人
你取得过同客户争辩的胜利吗?
服务并不总是意味着道歉
大客户管理的终极目标——使双方得益
案例分析
IBM全球服务部的客户管理
一部免费客服电话的奇迹
互动实践
大客户的例子研讨
规范的大客户管理流程
如何对市场进行细分
理解Kano图，深度分析客户需求消费者习惯分析
市场调研的方法和技巧焦点小组访谈投影技术和生理测量试验法：试验组和控制组量表法：态度测量
双管齐下的大客户管理流程管理线操作线
客户期望设定的REAM技巧客户满意度调查调查方法调查表的设计
项目满意度调查的误区
案例分析
迪斯尼的客户期望管理大项目，小监理 一家大型供货商的送货服务标准第三方满意度调查
互动实践
贵公司客户管理流程分析
精细的大客户关系管理
客户关系是怎么演变的?
懂一点客户管理心理学
客户性格类型分析指挥型随和型冲动性谨慎型如何打造双赢人脉关系
客户更需要哪种服务型态?合同执行型客户请求型主动关怀型
客户忠诚度：5种行为6种人
客户忠诚金字塔
与其让领导满意不如让客户满意
让客户心甘情愿地为你签字
案例分析
沃尔玛客户关系管理系统的经典应用客服中心的故障危机处理 与市政官员一起去考察采购主管爱看拳击赛
互动研讨/情景游戏
阅读客户照片
投诉是金
不满意的项目客户有几个会投诉?
投诉是项目的敌人、还是项目的朋友?
积极的大客户投诉管理
投诉处理的3W4R8F原则
8种错误的投诉处理方式
如何表示同情
做项目的时候，怎样对客户说“不”应对愤怒客户的小技巧
应对难缠客户的小技巧
变项目危机为项目机会
案例分析
建筑业老总的售后服务妙招是哪家的化妆品让姑娘破了相?
中国电信首问负责制和投诉处理时限当湾仔码头水饺吃出了袋口线
互动实践
即时同情训练
说“不”练习
与大客户的沟通方法、步骤和技巧
你同意理解万岁这句话吗?
沟通，大客户管理的桥梁识别沟通失效的不良影响不善沟通之于个人不良沟通之于组织
有效沟通的步骤分析对象选择模式进入交流选择哪种沟通模式和沟通渠道更有效语言沟通和非语言沟通正式沟通和非正式沟通单向沟通和双向沟通不同工作对象的沟通风格剖析人与人的沟通动机沟通心理和沟通风格上下级和平级之间的沟通要诀上行沟通下行沟通平级沟通
大客户沟通和工作协调的关键技巧知己知彼预先规则换位思考
大客户沟通的难点和冲突解决面对强势方面对弱势者面对同盟军面对骑墙派
因人而异的沟通与协调策略与领导的沟通技巧与客户的沟通技巧与同事的沟通技巧与下属的沟通技巧与供应商的沟通技巧
如何提高沟通效率改善信息精确性和工作弹性提高问题解决速度整肃沟通中的12个不良习惯
跨文化企业的沟通技巧
案例研讨
销售经理和技术经理从对立到联手
让二级代理去拜访客户阿维安卡52航班 PIA客户管理和多下包管理
农家乐庄园的社会关系协调
沟通中的各国文化习俗
情景实践
A4纸的命运
同理心训练
大客户沟通中的倾听、反馈、说服技巧以及同理心训练
管理沟通：传统手段vs现代手段听说读写，在沟通中哪个更重要?
倾听要到位——听的五种层次
说话要得体——说的四种修养加强倾听效果的技巧获取信息式聆听批判式倾听情感移入式倾听复述和改述提问与澄清问的技巧问什么?怎么问?如何质疑?
恰当反馈的技巧正反馈负反馈无反馈三明治反馈
有效说服的技巧对事不对人陈述真实感受BRAE说服法沟通中的同理心训练要别人理解自己，先理解别人设身处地做一个成熟的沟通者由沟通而双赢
案例研讨
HP销售人员的业务审查面谈你让开还是我让开
现在说得轻巧，当初开会你在哪里?
情景实践
用眼睛倾听
BRAE说服法演练
与大客户沟通中的人际关系和冲突处理
性格类型对人际关系的影响胆汁质多血质抑郁质
人与人交往中的防御机制人际关系：是包容还是控制?
为人处世四大方式损人利己损己利人独善其身利己利人建立情感帐户，积累人脉资本工作环境中的人际技巧
