银行新员工职业化素质及职业生涯规划
◇主讲：王珍◇
常驻 济南 课程助理 李老师13911222403
1、培训目的：
1)
使新员工正确认识自己，调整角色定位，树立“职业人”观念，培养爱岗敬业，脚踏实地，注重细节，担当责任的职业品质，发自内心的真正热爱自己的工作、欣赏工作，成为工作的主人，同时将自己职业生涯与事业有机结合，实现银行与个人价值的最大化。
2) 加强新员工对银行的凝聚力和向心力，以银行为家、以银行为荣；感恩银行、感恩领导、珍惜拥有。
3)
掌握人际关系沟通的技巧，增强上下级服从意识，同事互助合作意识，全心全意为客户服务意识，事事以团队利益为重、培养勇于面对竞争、压力、风险的良好心理素质。
4) 掌握优质服务规范流程，接待客户技巧及处理客户投诉的能力
5) 掌握商务礼仪，规范言谈举止，塑造良好的职业形象，提升精神面貌与银行形象
2、培训方式：
运用大量的练习、游戏、案例，通过讲师讲授、小组讨论、角色演练、案例分析等互动体验式的培训方法，生动活泼，实用深刻务求，做到学得多、学得快、学得好、学以致用。
课程内容：
第一部分：角色认知与职业规划
1、从学生到职业人角色转变
从大学生到职业人的角色转变
学生与职业人思维、行为的转变
新员工应该具备什么心态
银行需要什么样的人才
你的身价永远和你现在的使用价值画等号
2、职业规划
什么是职业生涯规划？对我们有何意义？
常见的职业生涯阶段划分，你处在什么位置？
现在的职业对未来的重要意义
目标成功必备的心态素质
未来从现在做起
第二部分：职业化态度（情绪）管理：为谁而工作？
1.态度比技能更重要
2.职业化态度
—— 创业心态：为自己工作
积极心态：热忱地工作
快乐心态：快乐地工作
3.创业心态VS就业心态
—— 什么是创业心态？
创业心态带给你什么？
如何建立创业心态？
研讨：从“这不管我的事，这是银行的事”
到“这是我的事，我是银行的一部分”
4.积极心态VS消极心态
—— 什么是积极心态？
如何建立积极心态？
如何自我激励？
研讨：从“我这么一个小职位能做什么”
到“我能做一些事去改变目前的状况”。
5.进取心态
—— 什么是进取心态？
进取心态带给你什么？
研讨：从“我已经把事情做得够好了”
到“实际上我还能做得更好”
第三部分：自动自发－工作没用任何借口
1、为自己而工作
理解工作对于人生的意义所在
工作成就未来
使自己变得无可替代
2、对待银行----人人敬业爱岗银行繁荣富强
只有你为银行创造财富，银行才能给你财富
只有你为银行创造空间，银行才能给你空间
只有你为银行创造机会，银行才能给你机会
3、对待领导------忠诚
领导是为你提供机会的人
满怀感恩之情
用领导的心态对待你的工作
视服从为美德
如果你是忠诚的、你就会成功
第四部分：用感恩的心去工作
1、感恩是一种精神
感恩是多赢的工作哲学
用感恩的心去看世界
对拥有的一切心怀感激
2、停止抱怨，为工作的赐予而感恩
工作是上天赐予的恩典
感恩是根治抱怨的良药
抱怨会把感恩越抛越远
正确地对待工作中的委屈
让浮躁的心在感恩中得以沉淀
用感恩的心驱除抱怨的“恶魔”
第五部分：优 质 服 务
1、银行业所面临的挑战
争夺高收入人群
内资理财
中间业务
客户需求多元化多样化
2、柜员岗位的重要性
柜员服务是银行服务的窗口
柜面服务人员是所有信息最重要的传播者
柜面服务的质量直接影响了银行的综合效益
3、为什么要优质服务
服务业的成长
竞争的加剧
对顾客理解的加深
优质服务具有经济意义
4、优质服务带来效益
客户会成为忠实顾客
客户会自发传播
会产生新客源
客户对企业的信任度提高
5、为什么会失去客户
置金钱或利益与服务之前
客户将抱怨平均告知10个人
一次不好的服务需要12次好的服务来修正
听到4%的抱怨声，80%的抱怨客户永远的消失
每一年业绩成长只有1%，则市场占有率下降2%
6、卓越的客户服务技巧
什么是优质服务
优质服务的两个基本特性
客户对服务的心理需求
柜面服务沟通技巧及客户性格分析
7、客户投诉
客户抱怨的原因及表现情绪
营业中客户投诉的几种类型及处理方法
客户需求冰山
客户希望通过投诉获得什么
沟通中如何控制自我情绪
8、服务礼仪
规范自己的职业形象:
重视第一印象---决定第一印象的要素
衣着技艺---完美职业服饰形象
男性着装、配衬及配套物品；
女性着装、配衬及配套物品；
个人仪容的检点
表情的礼仪
见面礼仪、名片使用的礼仪
语言交流礼仪
身体语言的礼仪
日常行为动作规范、
礼仪的重要注意事项
公务、商务活动中的基本礼仪、
办公室礼仪
第六部分：职场中人际关系的沟通技巧
1、内部沟通
A.平行沟通——与同事沟通的方法
良好的沟通态度
正确角色认知——不是家人胜似家人
对内学习关系，对外合作关系
用感恩与爱去经营同事关系
正确对待公司内的流言蜚语
避免争吵，学会退让与理解
B.上行沟通——与上级沟通的方法
认清自己与上级的位置
具有强烈的服从意识
及时汇报与请示
如何化解与上级间的冲突
二、客户沟通
达到客户满意的方法
处处为客户着想，站在客户的角度思考问题
照顾客户无微不至、待人以诚
服务人员间相互交流心得，共同进步
及时处理顾客投诉，总结分析
讲课预约电话:13811229543李助理(微信同号)
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