重塑自我价值 创造职业辉煌
◇主讲：王珍◇ 常驻 济南
课程助理：李老师13911222403
1、培训背景：
2、培训特点：
体验式学习，使参训员工体验到信任、负责任、感恩、团队、关爱等五大价值观在银行团队中是如何发挥巨大力量的，同时对学员产生巨大的心灵震撼以达到重生自我，改变自我，塑造自我优秀品质的目的
采用现场情景模拟的方式把营业中遇到的各种事例呈现出来，使学员在轻松中掌握正确的行为规范和处理问题的正确方法
晚会形式使学员放松自我的同时，展现自我，展现企业文化，凝聚团队
最终每个学员通过过关考核把银行的岗位规范行为真正学会做到
本课程培训方式务实丰富，每次授课后的问卷调查学员满意率均在98%以上
4、课程大纲：
课程模块 模块内容 课程时间
第一部分
1、责任、团队、——“领袖风采”活动
“领袖风采”活动，使所有学员感悟到一直以来，在我们的生活、工作中有许许多多的亲人、领导、同事、同学、朋友在为我们承担着完全的责任，而自己以前还不自知，总认为生活、工作就是这样。从而悔悟到自己的所有的抱怨、推托、借口、不负责任的内疚。而从这个活动的体验获得一次宝贵的经历，对银行、领导、下属、同事、家人、朋友甚至客户产生感激之情，并激发起自我在以后的生命历程中多从“归因于内”的以责任者的态度面对，从而真正意识到“我是一切的根源”
。
2、感恩、珍惜、突破主题------“生死相依、重生自我”
第二部分
职业化素质修炼 1、职业化定义与概念
什么是职业素质？
职业人应具备的职业修养？
职业素质对你一生的影响？
研讨: 职业化态度：为谁而工作？
职业化行为：应该如何做？
2、工作的心态与认知
工作是一个累积、平淡、重复、提升的过程
爱岗敬业，脚踏实地是做好工作的基础
成功从做好本职工作开始
用感恩的心去看世界
对拥有的一切心怀感激
正确地对待工作中的委屈
4、如何每天充满激情地投入自己的工作
工作的动力是钱？还是钱以外？
目标明确------为自己的美好未来而工作
合理的当锻炼、不合理的当磨练
善于学习总结，找方法
只有你为银行创造财富，银行才能给你财富
只有你为银行创造空间，银行才能给你空间
只有你为银行创造机会，银行才能给你机会
每位员工的位置都可能导致银行的成败
你的行为不代表你自己，你代表银行
研讨：我在团队中存在的价值是什么？
什么是我下一步的工作目标和成长目标？
为了达到目标我需要做好哪些准备？
第三部分
全方位服务训练
银行案例讨论、分享
导入银行柜面服务礼仪的重要性
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送
面对一个没有带证件的客户
当客户一坐下就表现烦躁，不断抱怨排队时间长
当客户抱怨我们办业务速度太慢
当客户抱怨其他同事和部门服务不好
当客户咨询一些我们不熟悉的业务时
当办理业务时有另外的客户过来张望时
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大堂经理现场分流客户模拟巡练
大堂经理现场营销模拟训练
分析客户抱怨/投诉/冲突的心态
如何预防抱怨/投诉/冲突的发生
处理客户抱怨/投诉/冲突的方法及步骤
营业厅抱怨/投诉/冲突处理实战案例演练与分析
晚会、过关 过关:
每位学员向评委展示岗位基础接待服务直到合格为止
晚会:
备注:以上内容根据实际情况可做适当调整
讲课预约电话:13811229543李助理(微信同号)
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