万科组织能力提升营—系统揭秘万科6+2地产价值链

1.项目背景

相对于竞争激烈的制造业，房地产业坐拥城市化和中国经济的综合利好，未来仍有15至20年的美好前景。但是，房地产确实已经进入了下半场。

——万科郁亮

房地产企业下半场的三大难题：
第一，人才流失严重：房地产行业人才流失严重，尤其是中高层人才，人才流失后短期难以匹配人才；而且人走了，经验也随之带走，给企业带来巨大伤害。
第二，组织能力缺失：岗位经验没有转化为组织能力，缺乏由个人能力向组织能力转变的机制与方法，企业难以形成核心竞争力，只能依靠能人文化。
第三，难以形成合力：公司内部有很多来自万科、中海、龙湖等公司的管理人员，大家说得都是对的，但是在一起却难以形成组织合力，虽然每个汽车轮子都很好，但是放在一起大小不一，所以跑起来非常费力！

标杆考察解决措施：
第一，独家万科五星级讲师：特邀 10 余位万科五星级讲师团队，每位老师都曾在万科任职高管职位，既具备本专业领域丰富的实战经验，又对企业组织管理有深刻的体会和领悟，不仅擅长向学员传授知识，更善于通过案例教学和实操演练授人以渔。
第二，课程打造组织能力：我们共同邀请16位顶级老师进行8个月深度研发，深度讲解房地产的8项组织能力，不但解决做什么的问题，而且解决怎么做和为什么这么做的问题！
第三，聚焦合力体现价值：全面学习万科从 10 亿-100 亿-1000 亿发展过程中的8项组织能力，学习万科如何弥补短板，如何 8 大专业协同作战，做到均好中加速！

2.课程排期

阶段	课程主题	时间	地点	费用
第一阶段	万科人力资源的 6 大关键 36 套工具	5 月 17-18日	深圳	4800 元/人次（2天）
	万科工程管理的 3 大模块 18 个控制点	6 月 7-8 日
	万科营销策划的 4 大产品线 36 种武器	6 月 21-22日
	万科设计管理的 9 大阶段 27 个工具	7 月 5-6 日
第二阶段	万科客户管理的 4 大要领 15 个专项	7 月-9 月
	万科财务融资的 5+1 系统 16 个抓手
	万科项目运营的 5 大阶段 15 个里程碑
	万科成本采购的 3 大阶段 36 个要点

4.研发团队

马老师产品研发专家
-17 年房地产工作经验，历任万科城市公司副总经理，集团总部产品品类部总经理，上海万科助理总经理，万科上海区域副总经理
-万科 8 大品类的创立者及实施者，主持并推动 100 多个万科地产项目的前期策划、总体规划、建筑设计等实施，实战经验丰富
-万科上海区域首次跨越 200 亿销售额实现的产品战略理论阐述及战术实践者
刘老师工程管理专家
-18 年房地产工作经验，历任万科集团城市公司工程总监、副总经理，百强企业副总裁
-万科-麦肯锡中长期战略小组成员，万科建筑研究中心产业化研发基地的缔造者之一
-清华大学“后 EMBA”总裁班特约讲师，哈工大研究生导师，多家房企工程管理顾问
石老师营销策划专家
-15 年房地产工作经验，历任万科事业部营销总监、万科城市公司营销总经理，目前在百强房地产任职集团营销副总裁
-万科-麦肯锡中长期战略小组成员，参与制定万科十年战略规划，搭建万科营销管理体系、销售管理体系和人才培养体系
曹老师客户关系专家
- 18 年房地产工作经验，万科总部总监级，万科城市公司副总经理，某 50 强企业集团副总裁，曾经获得万科集团年度客户关系专业成就奖
-万科-麦肯锡中长期战略小组成员，参与制定万科十年战略规划，搭建万科集团客户关系管理体系，建立万科集团重大客户危机处理机制
任老师财务融资专家
-19 年房地产工作经验，历任万科城市公司财务总经理，某标杆房企集团副总经理，某百亿企业副总裁
-万科-麦肯锡中长期战略小组成员，参与制定万科十年战略规划，负责万科财务体系搭建，税务筹划及内控体系建设
罗老师成本采购专家
-罗老师，22 年房地产工作经验，历任万科集团成本部总经理，某百强企业集团副总裁
-负责万科成本体系搭建，进行成本对标体系建设，在跨区域多项目全成本动态精细化管理、标准化管理、信息化管理、产品创新、团队建设等方面成绩卓著
曾老师设计研发专家
-15 年房地产工作经验，历任万科城市公司副总建筑师，万科集团副总建筑师，曾负责万科蓝山等项目设计，两度获得詹天佑设计大奖
-主持推动与设计 100 多个房地产项目，具有极为丰富的设计管理经验，负责万科产品体系搭建，进行万科标准化体系研究
陈老师人力资源专家
-17年房地产工作经验，万科集团金奖获得者，万科集团五星级讲师
-历任万科城市公司人力资源总经理，总办主任，先后在两家百亿企业担任城市公司总经理、集团总裁助理、集团副总裁等职位
-所负责城市公司连续 4 年排名万科集团前三名，团队人均利润/人均管理面积/人均培训积
分/员工满意度等指标均连年位居集团前三甲

5.课程精要

模块一：万科人力资源的6大关键36套工具

课程对象

 人力分管副总裁、人力资源总监、人力部门经理与主管
 非人力专业背景的房企中高管

课程收益

 如果为了提高人力资源的地位，本课程有值得 HR 总监深思的 4 大核心定位；
 如果为了梳理人力资源的思路，本课程有值得 HR总监借鉴的万科人力资源系统的全貌和3次重大变革背后的思考，以及得与失；
 如果为了获得人力资源的方法，本课程有值得 HR总监学习的 6 大关键模块的18个核心话题，36 套人力资源实战工具和方法。

讲师介绍

 陈老师，17年房地产工作经验，万科集团金奖获得者，万科集团五星级讲师
 历任万科城市公司人力资源总经理，总办主任，先后在两家百亿企业担任城市公司总经理、集团总裁助理、集团副总裁等职位
 所负责城市公司连续 4年排名万科集团前三名，团队人均利润/人均管理面积/人均培训积分/员工满意度等指标均连年位居集团前三甲
 林老师，毕业于北京大学，设计万科 40 多家城市公司的绩效考核方案，负责万科城市公司总经理梯队建设，操刀万科千人测评行动，某百强企业人力资源总经理。

万科人力资源的6大关键36套工具

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章人力资源系统全貌	1.1数字万科：万科增长秘诀 1.2万科人力资源的4大核心定位 1.3万科人力系统全貌12个核心模块	万科业绩倍增的秘诀万科人力资源的3次角色转变人力问题背后的系统思考	如何建立人力资源的战略地位
第二章万科人力资源的3次变革	2.1第一次变革：2001-2004年，偏重职能 2.2第二次变革：2004-2008年，战略转型 2.3第三次变革：2008年及以后，战略人才发展 2.4万科总部与一线的职能划分	万科人力系统3大核心职能万科人力系统战略转变内核万科人力系统基于人才发展的战略观总部如何对一线进行指导如何开设新公司	总部和一线如何进行权责划分，如何进行人力资源变革
第三章万科人力资源 6大系统	3.1人才盘点系统 3.11人才盘点的3大指导原则 3.12人才盘点的核心方法与案例 3.13人才盘点的4大重点与难点解析	万科V会议：人力资源盘点要点万科人力资源盘点关键审查问题	学习万科人才盘点的3 大指导原则与实操案例
	3.2招聘管理系统 3.21标杆企业人才配置标准4种类型 3.22万科8大人才招聘渠道分析 3.23万科6大招聘流程全面剖析	万科集团人均效能的11项分析万科地区公司人才配置标准深度面试技巧：管理者结构化面试题新人入职礼包：让员工迅速融入公司空降兵如何快速找到定位万科入职引导人在职辅导清单	学习万科招聘的8大渠道和6个核心流程的关键点
	3.3培训管理系统 3.31万科6大核心培训体系建设 3.32万科内部讲师队伍建设4大要素 3.33万科培训落地实操5个核心步骤	实战TTT：如何开发实战型课程如何把培训做成项目：培训流程介绍培训如何到位：培训操作细节	学习万科培训管理的6 大核心体系与详细案例
	3.4人才发展系统 3.41万科优才计划6大方面详细解析 3.42万科工程项目经理资格认证4大框架 3.43万科新动力培养计划10 大步骤	如何大规模复制人才：万科集团优才制度万科集团优才管理制度实施指引如何快速复制工程经理：万科集团VCPM 如何快速培养大学生：龙湖仕官生培养	学习万科人才培养的” 4+3+2+1“方案与工程项目经理认证的6 大核心步骤
	3.5绩效管理系统 3.51万科6大绩效管理工具详解 3.52如何设计绩效管理制度3大要点 3.53如何设计绩效激励制度2大关键	如何让战略人才落地：万科资质考核案例万科城市公司绩效考核指标库万科城市公司部门绩效考核管理办法落地简洁的绩效考核表单万科绩效考核管理规范基于利润分享的绩效激励制度	学习万科如何使用 BSC考核，如何进行 KPI分解
	3.6薪酬福利系统 3.61万科薪酬福利系统3大板块 3.62薪酬的4 大核心问题与对策 3.63如何进行有效的福利设置的6个案例	万科集团薪酬管理规范	学习万科高绩效导向的薪酬福利策略，360 度全方位的福利设置

模块二：万科工程管理的3大模块18个控制点

课程对象

 工程分管副总裁、工程总监、工程部门经理与主管
 非工程专业背景的房企中高管

课程收益

 让学员熟悉万科工程管理中 3 阶段28 套方法和技巧的应用；
 让学员将自己与现场相结合，初步建立适合于自己的现场管理 18 个方法论；
 通过 20 多个案例分享，让学员深刻懂得策划、协同、合作与尊重在项目管理中的重要作用。

讲师介绍

 刘老师，18 年房地产工作经验，历任万科集团城市公司工程总监、副总经理，某百强企业副总裁
 万科-麦肯锡中长期战略小组成员，万科建筑研究中心产业化研发基地的缔造者之一
 清华大学“后 EMBA”总裁班特约讲师，哈工大研究生导师，多家房企产品研发顾问

万科工程管理的3大模块18个控制点

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章万科工程管理精细化的前提	1.1 把质量融入生命----质量是万科的生命线 1.2 项目经理的4 大核心认证，决定项目开发成败的关键 1.3 设置质量技术工程师岗位及8大职责，让专业工程师专注于进度与协调 1.4 合作方甄选6 个关口----不是谁都可以到万科做工程 1.5 生命不息，学习不止！	王石谈质量木桶理论万科VCPM 认证优秀总包资质模型总包认证指引总包能力及评估模型战略总包操作指引监理认证评估指引万科人才培养体系王石学英语	如何梳理质量第一的企业理念项目经理应该具备的4 类素质如何寻找并管理好合作方的6个关口
第二章集团如何保证所有项目高度受控	2.1 开工审批----把好项目的第一道关 2.2 飞行检查----随时准备迎接的突击检查 2.3 拉闸制度----高悬在项目头顶的达摩克利斯之剑 2.4 红白黑榜----专属于承包商的黑白江湖 2.5 满天星计划----给优秀项目打造的黄金大奖	万科开工审批需具备的条件万科集团拉闸管理制度万科总包评估汇总表满天星奖励管理办法	集团如何在充分授权的情况下保证项目的风险控制异地工程项目管控办法
第三章万科工程管理的18个关键控制点	3.1 复制标准化的项目部的3类标准 3.2 打造扁平化的内部沟通平台 3.3 兵马未动粮草先行----全套施工图 3.4 谋定而后动----项目前期策划的8大核心 3.5 紧箍咒----项目里程碑计划的53个节点 3.6 工程计划的依据----5种产品的标准工期 3.7 材料选用的禁区及3大指导原则 3.8 与承包商的第一次亲密接触----总包配合要求 3.9 把标准和规范复制到现场---样板引路的3个关键 3.10严把工序质量检查关的3大措施 3.11对实体质量的数据量化----实测实量的11个重点 3.12万科10大质量通病的有效防治 3.13成品保护的17 个标准做法 3.14斩断室内空气质量黑手的5 个标准动作 3.15给客户信心的钥匙----工地开放日的7大标准 3.16工程对销售最重要的支持----展示区的7个关键 3.17对供方的管理输出的3心 2 意图 3.18用客户的标准去要求我们的产品的20个维度	万科一线公司项目管理模式项目部内部管理制度漏斗效应佛山缤纷四季项目策划书北京假日风景项目里程碑计划万科集团4大区域标准工期万科工程材料设备应用指引总包施工配合要求西安万科样板引路指引加气砼砌块工序检查加气砼砌体隔墙抹灰工序检查万科A4版实测实量操作指引万科住宅防水构造图集万科装修房成品保护标准万科室内空气质量控制指引成都万科工地开放案例西安金域曲江示范区施工总结万科供方管理输出模型预验房风险排查	通过工程18个关键控制点，学习如何准时甚至提前完成工程里程碑计划学习如何控制10大质量通病的各种方法和工具学习如何对销售提供有效的支持，高标准按时完成展示区的7个关键

模块三：万科营销策划的4大产品线 36 种武器

课程对象

 营销分管副总裁、营销总监、营销部门经理与主管
 非营销专业背景的房企中高管

课程收益

 为每个营销人梳理营销逻辑，形成清晰的营销脉络，本课程具有营销人必须学习的营销4大核心定位；
 解读万科营销人的逻辑思维，万科的营销模式和营销管理体系，万科产品观的6大研究成果；
 让每个营销人得到最关心的万科 3 大关键模块的 12 个核心话题，万科营销10个作战案例。

讲师介绍

 马老师，17 年房地产工作经验，历任万科城市公司副总经理，集团总部产品品类部总经理，上海万科助理总经理，万科上海区域副总经理
 万科 8 大品类的创立者及实施者，主持并推动 100 多个万科地产项目的前期策划、总体规划、建筑设计等实施，实战经验丰富
 万科上海区域首次跨越 200 亿销售额实现的产品战略理论阐述及战术实践者

 石老师，15年房地产工作经验，历任万科事业部营销总监、万科城市公司营销总经理，目前在百强房地产任职集团营销副总裁
 万科-麦肯锡中长期战略小组成员，参与制定万科十年战略规划，搭建万科营销管理体系、销售管理体系和人才培养体系

万科营销策划的4 大产品线36种武器

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章万科的模式	1.1万科业绩倍增的秘诀 1.2万科有质量增长的发展困惑 1.3万科学习优秀标杆的4大启发	斐波那契数列的倍增秘诀宝洁快消品的启发案例帕尔迪、东京建屋、丰田等标杆研究	房地产行业如何实现持续盈利
第二章万科4大产品线	2.1学习先进企业的产品线思路 2.2万科客户分类的5大类11 小类 2.3万科对土地的4种分类 2.4万科产品线的4大系列 8 大产品线 2.5万科的产品及服务体系面临的问题	单产品线开发商的开发模式万科对婴儿潮的深入研究案例城市群研究的典型方法与案例住宅产品研究的核心案例分城市的主流市场典型研究	如何建立产品线管理体系，如何运用产品线来进行战略布局及项目管控
第三章万科产品线应用	3.1产品线应用战略层面的3 大关键 3.2产品线应用战术层面的2 大重点 3.3客户导向的产品线设计的6大步骤 3.4建立标准化产品库体系的定标5大重点 3.5万科单体设计的3个档次 5个面积区间 3.6万科精装修的4类标准 7 种定型 3.7万科产品库立面的5种风格 3.8万科产品库景观的8类产品3大重点	万科城市分类研究及趋势判断万科的标准化定型思路客户导向的产品设计流程上海蓝山实操案例分享万科的单体产品库体系万科的标准化精装修万科的立面标准化控制万科的标准化景观管理思路	如何借助标准化实现产品线落地，如何在产品线管理下通过产品研发打造竞争力
第四章万科如何高效完成项目定位	4.1项目定位的逻辑 4.2项目定位报告的思路 4.21土地分析框架的3大工具 4.22客户分析框架的4种方法 4.23市场分析框架的4个工具 4.24项目定位框架的3个关键	安托山静态土地分析案例星河丹堤动态土地分析案例溪之谷SWOT分析及土地结论安托山客户分析地图溪之谷客户分析结论价值曲线的应用案例溪之谷定位思路	学习如何做一个精准的项目定位，如何使用项目定位的14 种方法和工具
第五章万科如何制作产品建议书	5.1把握客户需求的3种方法 5.2明确竞争思路的2大关键 5.3产品建议书的2个核心 5.31客户研究总结的3项内容 5.32产品设计建议的3个要求	安托山客户访谈与专业访谈案例如何寻找市场典型项目的核心优势安托山客户研究总结案例如何明确土地改善方向	学习如何做一个高标准的产品建议书，如何系统掌握产品建议的 13个方法和工具
第六章万科营销战术	6.1万科营销的销售团队管理办法 6.2万科的团队协作战术 6.3 操盘为王的万科营销思想 6.4营销目标管控和节奏的铺排 6.5如何让战略快速落地 6.6 在万科的启发下，我们的营销走向何方？	万科对于合作方的管理方法万科对于自销团队管理方法万科客户满意度考核万科如何把每个营销人培养成项目经理万科操盘的10 大要领万科项目操盘案例万科营销目标管控案例万营销的案例创新和执行的并存	如何管理合作方？自销团队如何管理？如何提升团队战斗力操盘要注意什么？如何做好目标管理和营销节点铺排

模块四：万科设计研发的9大阶段27个工具

课程对象

 设计分管副总裁、设计总监、设计部门经理与主管
 非设计专业背景的房企中高管

课程收益

 梳理企业产品和设计的发展逻辑，形成清晰的设计管理脉络，明晰设计系统在企业发展过程中的定位；
 解读万科设计人的逻辑思维，学习万科设计系统的 6 种核心工具；
 从20多个实战案例中学习万科设计系统的 3 大特色——标准化、产品库、成本优化。

讲师介绍

 曾老师，15年房地产工作经验，历任万科城市公司副总建筑师，万科集团副总建筑师，曾负责万科蓝山等项目设计，两度获得詹天佑设计大奖
 主持推动与设计 100 多个房地产项目，具有极为丰富的设计管理经验，负责万科产品体系搭建，进行万科标准化体系研究

万科设计管理的9大阶段27个工具

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章万科设计管理的3个阶段	1.1第一阶段：1998-2004，以好作品占领市场先机 1.2 第二阶段：2005-2011，顺应市场，做对产品，效率优先 1.3第三阶段：2012至今，顺应市场、客户变化，回归自住属性	房地产的4个发展阶段万科产品的变化与特征集团、区域和一线的管控关系房地产下半场产品的4大趋势万科4大区域对产品如何管理	系统学习万科设计3 大管理阶段，洞察房地产下半场的4 大趋势
第二章万科设计管理的9大阶段	2.1万科设计管理 2.11 项目管理的4种方法 2.12 万科设计的2类管理12 种工具 2.13 万科设计师的7种意识 1个标准 2.14 万科设计管理的4大基本工具 2.15 项目全过程9大阶段的设计管理：可研阶段的2大主要工作，产品定位阶段的3 个重点问题，概念设计阶段的2大目标，规划设计阶段的4 个主要问题，深化设计阶段的 4个关键词，施工图设计阶段的4个重点事项，现场施工阶段的2个重点，销售阶段的 3项价值传递，入伙阶段的3个重点工作	项目管理知识体系指南的9 大模块一页纸的项目管理的12个步骤 ISO 9000，全面质量管理 TQM，六西格玛法，通用项目管理方法项目管理委员会的9个阶段万科设计师的4组矛盾项目设计管理流程的“4+3+3” 设计决策体系的“3+4” 项目设计计划的3级协同机制和11个注意事项 10阶段结合案例的内外部协同、工作方法剖析	领会战略导向的设计管理的2类管理12种工具学习万科项目设计管理4个核心工具学习万科设计9个阶段的27个工具与方法
第三章万科设计系统的3个专项模块	3.1 “技术管理”的6个要点 3.11施工图设计指导书 3.12设计部门的各阶段图纸审控清单 3.13合同约定奖罚措施 3.14内部联合审图 3.15外部精细化审图 3.16制度保障	深圳万科施工图设计指导书 “5+5”的设计部门审图清单 “5115”的内部联合审图外部精细化审图10步法对内、对外部设计单位的管理制度案例对外合同奖罚案例	深入学习万科设计管理的6个要点，掌握 “5+5”的设计部门审图清单，以及“5115” 的内部联合审图
	3.2 “产品适配”的5项原则 3.21 万科产品的4点基本逻辑 3.22产品适配工作的5项原则 3.23万科的产品包概览 3.24产品适配体系建立3步法	“5个单体模块+5个公共模块+1个特别模块”的模块化方法和案例 5类不同配置标准的产品包 “客户及竞品价值分析”的雅高曲线万科各类产品包的 19 个模块的成本指标和技术标准案例	学习万科产品适配的5 项原则，19个模块的成本指标与技术标准
	3.3 “产品标准化与创新”的3个阶段 3.31 标准化的2个应用原则：模块化产品& 个性化选择、产品决策前置的要求 3.32 产品标准化3个阶段：从产品到客户，从客户到产品，从功能与性能到客户	阶段一：万科首置首改9种户型、再改类 2种户型、高端再改类3种户型的标准化阶段二：“从客户到产品”的3步法万科模块化产品库介绍阶段三：广州沈阳一线公司的实践案例、成都公司幸福系产品的实践，定型标准化项目应用7步法以及一线案例	学习万科产品标准与创新的3个阶段，14 种户型，定型标准化醒目应用7步法

模块五：万科客户管理4 大要领15个专项

课程对象

 客服分管副总裁、客服总监、客服部门经理与主管
 非客服专业背景的房企中高管

课程收益

 如果为梳理客户关系的思路体系，本课程有值得您借鉴的万科客户关系方法论 6+2步法。
 学习万科对客户状态和产品服务质量的 1+X 种监测评估模型
 学习万科客户关系管理的 6 个基础业务模块M个核心话题，N 套实战工具和方法。
 学习万科客户满意度忠诚度提升的 4 部曲、8 大法宝、21 个动作和技巧

讲师介绍

 曹老师，18 年房地产工作经验，万科总部总监级，万科城市公司副总经理，某50强企业集团副总裁，获得万科集团年度客户关系专业成就奖
 万科-麦肯锡中长期战略小组成员，参与制定万科十年战略规划，搭建万科集团客户关系管理体系，建立万科集团重大客户危机处理机制

万科客户管理的4 大要领15个专项

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章客户口碑的ROE	1.1客户口碑的价值 1.2企业价值创造的微笑曲线 1.3新时期消费理念的新特点	企业品牌的逻辑与故事 3类客户故事背后隐藏的5 大根源万科业绩持续倍增的源动力市场数据背后的系统思考	从客户视角看企业的经营管理了解客户关系的投入产出价值
第二章万科客户口碑塑造和客户关系管理体系	2.1万科客户关系历史沿革和发展轨迹 2.2万科基本的客户文化与理念 2.3客户状态监测与评估工具与模型 2.4万科客户关系管理体系的基本逻辑 2.5万科客户关系方法论6+2 步法体系	万科客户体系5次重大变革 1+X种监测评估模型客户忠诚L3™研究原理满意度测评的4期8段、问卷5级设置和 8大核心模块万科客户满意度调查报告解读客户体验设计：客户触点、情感曲线、峰终定律万科“五步一法”创新服务体系树状图中的62 个标准动作要点	了解万科优秀客户口碑塑造过程和重大变革背后的得失思考客户关系基本逻辑与方法论体系客户状态和质量监测评估模型
第三章客户关系工作4大要领	3.1组织保障与内部管控 3.11客户关系基本定位和角色 3.12客户关系管理的组织体系 3.13客户关系人才的资质模型 3.14如何建立全员客户意识 3.15客户关系内部管控机制	客户人员资质的V模型和专业成长路径全员客户意识宣导和培养20 招保障客户工作有效运行的15 项措施管理测量、缺陷反馈5步法和成果体现地产与物业的3重关系和4 个协同效应万科的平衡计分卡应用和激励考核模式	了解万科对客户关系管理的定位与组织管控学习万科客户关系工作的基础业务模块与运行机制学习万科客户忠诚度保障提升思路学习万科处理客户群苏的7环节预控和12步处理法学习万科报修服务的6 模块、4个“0”、4个 “1”
	3.2 客户关系基础业务 3.2.1投诉管理的7环节预控 3.2.2维修服务的6大模块 3.2.3交付统筹的一头两翼 3.2.4客户关怀的标准化动作 3.2.5服务监控的暗访体系 3.2.6前端管理的7段10步法	6大基础业务模块15个重点专项把握投诉管理4原则、3个判断底线客户群诉的7 环节预控和12 步处理法保修服务6模块、4个“0”4个“1” 交付强化版“一头两翼”机制、蜜蜂行动与精益标准化万科服务BI标准、情境训练法和“幻影行动”暗访体系项目前期10宗罪与项目检查7段10步法
	3.2 如何有效保障和提升客户忠诚度 3.3.1客户满意度管理4部曲 3.3.2摸准不同期客户需求脉搏 3.3.3三年满意度提升统筹分享	4部曲有效筹划年度客户关系工作全周期识别客户的核心需求从牵手对象到专业标杆的塑造应用客户感知、MOT与定向制导满意度管理的8个关注点和提升关键要素
	3.4实施客户关系3大战略建议	成长型房企推进客户关系12 步递进法纵深推动和迅速提升企业客户关系工作的 8+1专题性深度顾问咨询项目简介

模块六：万科财务管理 5+1系统16个抓手

课程对象

 财务分管副总裁、财务总监、财务部门经理与主管
 非财务专业背景的房企中高管

课程收益

 如果为了提高财务管理（含资金管理）的地位，本课程有值得CFO深思的3大核心定位；
 如果为了梳理财务的思路，本课程有值得财务总监借鉴的万科资金与财务系统的全貌和4次重大变革背后的思考，以及得与失；
 如果为了获得财务管理的方法，本课程有值得财务总监学习的6大关键模块的3个核心，以及配套的资金与财务管理实战工具和方法。

讲师介绍

 任老师，19年房地产工作经验，历任万科集团高级财务经理，万科城市公司财务总监，某标杆房企集团副总经理
 万科-麦肯锡中长期战略小组成员，参与制定万科十年战略规划，负责万科财务体系搭建，税务筹划及内控体系建设

万科财务管理的5+1系统16个抓手

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章资金财务系统全貌	1.1 数字万科：万科增长秘诀 1.2 万科资金财务的核心定位 1.3 万科资金财务全貌	万科业绩倍增的秘诀万科资金财务的4次角色转变资金财务问题背后的系统思考	如何建立资金财务的战略地位
第二章万科资金财务职能的3次变革	2.1 第一次变革：1988-1995年，财务部门的原始职能 2.2 第二次变革：1996-2003年，资金、财务职能的转型 2.3 第三次变革：2004-2008年，融资、管理的变革	万科资金、财务系统3大核心职能万科资金财务战略转变内核总部如何对一线进行政策指导与操作指导如何开设新公司	总部和一线如何进行权责划分，如何进行资金财务变革
第三章万科资金财务 5+1系统（资金、运营、核算、运中心、税务、法务、一线财务）	3.1 资金管理系统 3.11 万科的资金统筹 3.12 现金流控制的核心与对策 3.13 如何进行有效的资金考核	“现金为王” 现金为王的3 大指导原则现金为王的核心方法与案例现金为王的5 大重点与难点解析	如何做好“现金为王” 关键在于：快字当先流出有序机制调节如何做好“稳健经营” 关键在于：控制负债合理利润占用考核如何做好“定位转换” 关键在于：丢掉算账先生的帽子当好创造价值的标兵抛开眼前繁琐的数字做好公司整体的运营
	3.2 运营管理系统 3.21 财务投资视角的运营管理系统详解 3.22 运营管理的范围 3.23 运营的考核制度设制	“稳健经营” 巧妙的负债率控制项目获取的指标控制首创的金改制度
	3.3 核算及EAS系统 3.31 核算规模与EAS的开发运用 3.32 系统提速的年度报告	“海量数据” 财务软件系统的战略合作与发展便捷高效的统计与分析年度财务报表的编制速度提升
	3.4 财务云中心管理 3.41 财务云中心的设立 3.42 云中心的职责和范围 3.43 云中心的未来	“能量聚集” 云中心开创的实际意义云中心的运行与管理运中心未来的发展思路
	3.5 税务与法务系统 3.51 税务如何创造价值 3.52 法务如何控制风险	“风控增值” 规避重大风险的港湾指导与服务的窗口
	3.6 一线公司财务部门 3.61 与区域集团关系 3.62 部门与岗位的职责 3.63 资金财务的重要角色	“定位转换” 从部门架构看定位从岗位设置看作用财务部门可以发挥的重要作用

模块七：万科项目运营的5大阶段15个里程碑

课程对象

 运营分管副总裁、运营总监、运营部门经理与主管
 非运营专业背景的房企中高管

课程收益

 深度学习万科产品观的 2 个流程与 4 个工具，5 大阶段与 6 大专业；
 深入学习万科的项目可研 8 步法和 7 对眼睛，学习项目策划的 3 线协同机制和 10 种工具；
 加强学习万科施工阶段的 4 大里程碑，产品销售的 5 大任务、项目交付的 4 大步骤。

讲师介绍

 刘老师，18年房地产工作经验，历任万科集团城市公司工程总监、副总经理
 万科-麦肯锡中长期战略小组成员，万科建筑研究中心产业化研发基地的缔造者之一
 清华大学“后 EMBA”总裁班特约讲师，哈工大研究生导师，多家房企工程管理顾问

万科项目运营的5大阶段15个里程碑

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章万科业务开发流程全貌	1.1 万科业务流程的客户导向价值观 1.2 万科业务开发的2个主线 1.21按开发顺序，分为5大阶段 1.22按业务部门，分为6大专业 1.3每个阶段的主要工作与成果	万科客户导向的某项目开发“拓展、策划、设计、营销、交付“全过程案例万科项目快速开发的4个基础工具：客户细分、城市地图、7对眼睛、产品库	深入了解万科的客户导向开发流程要点学习万科快速开发的四个基础工具
第二章万科项目开发五大阶段	2.1土地获取阶段：万科新项目决策流程介绍 2.11 新项目决策的7对眼睛 2.12 决策的3 大原则及项目可研8步法 2.13决策的6 大工具运用	项目可研8步法、项目后评估制度前置尽职调查、PIE模型、项目测算、可研报告、项目评估关键指标、税务筹划方案等	了解投资基本操作流程和原则，以及风险控制要点
	2.2项目策划及产品定位阶段 2.21客户线-产品定位的4个关键：判断市场环境、目标客户可行性、初步产品定位、初步销售计划 2.22 产品线-产品建议的 3 项内容：竞品调研、设计强排、概念设计 2.23 运营线-项目计划的 5 大措施：项目发展战略、项目经营计划、项目前期工作清单、项目运营图、项目风险管理计划	项目发展战略及三位一体的经营计划客户访谈及产品测试案例客户定位及描述案例客户产品价值排序树案例设计强排的典型方案项目成本指导书项目利润测算表示范区选址和定位要点项目产品建议书项目风险管理计划	学习项目策划的 3 线协同机制和 10 种工具的应用
	2.3设计施工阶段 2.31产品交互实现的1大核心：针对产品的设计方案进行验证与调整 2.32项目施工的4大里程碑：确定总包单位、获得施工许可证、项目封顶、竣工验收	产品目录项目深化产品建议书设计与工程交互的8个要点以及案例工程管理策划书案例工程后评估7 个方面以及案例	学习产品交互实现的核心难点和项目施工的4大里程碑
	2.4销售实现阶段 2.4.1确定详细销售目标及计划 2.4.2确定客户获取及转化的9种方式 2.4.3识别客户和产品核心利益点 2.4.4确定广告策略的5大原则 2.4.5客户销售体验的4S体系	销售计划案例分析客户积蓄方案案例客户视角的产品价值“10+3”展示工具确定广告策略5大原则以及实例客户360度体验认知项目价值工具—4S 体系	学习销售实现阶段的5 大任务，客户获取及转化的9种方式
	2.5交付阶段 2.51交付阶段的4大步骤：风险排查→客户验房→恭迎乔迁→满意度回访 2.52客户服务的6+2步法	交付阶段4个工具应用案例：交付风险排查表、验房小贴士、入住指引、验房手册	学习万科产品交付的4 个步骤和4种工具学习万科客服的6+2 步法

模块八：万科成本采购的3大阶段36个要点

课程对象

 成本分管副总裁、成本总监、成本部门经理与主管
 非成本专业背景的房企中高管

课程收益

 让学员熟悉万科成本管理中 3 阶段7 个指标和方法的应用；
 让学员将自己与现场相结合，初步建立适合于自己的成本管理 8 大方法论；
 通过 20 多个案例分享，让学员深刻懂得策划、协同、合作与尊重在成本管理中的重要作用。

讲师介绍

 罗老师，22年房地产工作经验，历任万科集团成本部总经理，某百强企业集团副总裁
 负责万科成本体系搭建，进行成本对标体系建设，在跨区域多项目全成本动态精细化管理、标准化管理、信息化管理、产品创新、团队建设等方面成绩卓著

万科成本采购的3 大阶段36个要点

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章万科成本系统全貌	1.1 万科成本管理职能的划分及演变 1.2 万科成本管理系统的“234”原则	8大类成本全方位、全开发过程万科成本管理的制度、工具、流程万科成本的4 个要求	学习万科成本管理的演变以及“234”原则
第二章万科项目成本管理的3大阶段4大要点	2.1 目标成本形成阶段 2.11目标成本管理的2个原则 2.12 目标成本形成的铁三角机制 2.13项目设计成本对标的7 大指标 2.14 目标成本修订的4个条件	从“7对眼睛”案例解读铁三角协同机制设计成本对标7个指标定义、标准、流程项目设计成本对标控制表地下车库成本管理的10个主要错误做法和控制方法、4个步骤、5个优化要点高层建筑标准层含钢量4大类8要素影响要素和3种分析方法地下室含钢量4大类8要素影响要素目标成本修订案例	学习目标成本形成过程的多部门协同机制掌握设计成本对标的4 大思路和13个方法
	2.2 目标成本执行阶段 2.21动态成本管理的“451”原则 2.22无效成本控制的5个原则和9项方法	动态成本的4 个构成的管理要点和案例动态成本的5 个管理动作动态成本的1 个管理工具无效成本的9 项方法应用案例	学习动态成本管理和无效成本优化的19个方法
	2.3 结算成本分析阶段 2.31 结算成本管理5步法 2.32成本管理审计的7个步骤	项目结算成本分析报告成本管理审计7个步骤、工具和案例	学习成本管理审计的5 步法与7大步骤
第三章万科采购系统全貌	3.1万科采购管理职能的划分及演变 3.2 万科采购管理系统的5 项管理原则	5项管理原则以及案例采购管理概要流程4步法、3类子流程战略采购流程的4种子类、7步骤	学习万科采购管理的5 项管理原则
第四章万科采购管理的两个方面	4.1 采购流程要点 4.11 采购策划的3个重点 4.12 采购过程中的8个标准动作、4个协同部门和4定分离案例 4.13 标准招标文件的12项关键内容 4.13 技术标评审的4步法 4.14 评标的2 类方法 4.15 商务谈判的5个步骤	万科年度、季度、月度、周度采购计划从万科示范区采购计划看设计、成本、采购、项目部的协同万科新城市供方资源调研案例采购过程的4 定分离案例总包采购经验分享：7项招标过程经验、 4项评标经验、后续执行的12项风险万科的总包费率合同和工程量清单合同总包、分包、橱柜、机电、其他材料技术标评审报告案例	学习万科采购的3大重点，8大标准动作， 4个协同部门学习万科招标的12项关键内容，评审4步法和评标2大方法
第四章万科采购管理的两个方面	4.2 供应商管理的选育用留机制 4.21 供应商管理流程的4大步11小步闭环管理机制 4.22 供应商的3类评估：资格评审、履约评估、保修评估	供应商管理流程的14个管理表单样例 3层次的供应商评估参考模型—3个维度、20个指标 3类供应商评估问卷样例供应商激励的7种方法	学习万科供应链管理的4大步11小步闭环管理机制

标签：万科组织能力提升营考察

讲课预约电话:13811229543（工作日8:30-18:00，仅邀约嘉宾演讲活动，其他需求勿扰）

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模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章人力资源系统全貌	1.1数字万科：万科增长秘诀 1.2万科人力资源的4大核心定位 1.3万科人力系统全貌12个核心模块	万科业绩倍增的秘诀万科人力资源的3次角色转变人力问题背后的系统思考	如何建立人力资源的战略地位
第二章万科人力资源的3次变革	2.1第一次变革：2001-2004年，偏重职能 2.2第二次变革：2004-2008年，战略转型 2.3第三次变革：2008年及以后，战略人才发展 2.4万科总部与一线的职能划分	万科人力系统3大核心职能万科人力系统战略转变内核万科人力系统基于人才发展的战略观总部如何对一线进行指导如何开设新公司	总部和一线如何进行权责划分，如何进行人力资源变革
第三章万科人力资源 6大系统	3.1人才盘点系统 3.11人才盘点的3大指导原则 3.12人才盘点的核心方法与案例 3.13人才盘点的4大重点与难点解析	万科V会议：人力资源盘点要点万科人力资源盘点关键审查问题	学习万科人才盘点的3 大指导原则与实操案例
	3.2招聘管理系统 3.21标杆企业人才配置标准4种类型 3.22万科8大人才招聘渠道分析 3.23万科6大招聘流程全面剖析	万科集团人均效能的11项分析万科地区公司人才配置标准深度面试技巧：管理者结构化面试题新人入职礼包：让员工迅速融入公司空降兵如何快速找到定位万科入职引导人在职辅导清单	学习万科招聘的8大渠道和6个核心流程的关键点
	3.3培训管理系统 3.31万科6大核心培训体系建设 3.32万科内部讲师队伍建设4大要素 3.33万科培训落地实操5个核心步骤	实战TTT：如何开发实战型课程如何把培训做成项目：培训流程介绍培训如何到位：培训操作细节	学习万科培训管理的6 大核心体系与详细案例
	3.4人才发展系统 3.41万科优才计划6大方面详细解析 3.42万科工程项目经理资格认证4大框架 3.43万科新动力培养计划10 大步骤	如何大规模复制人才：万科集团优才制度万科集团优才管理制度实施指引如何快速复制工程经理：万科集团VCPM 如何快速培养大学生：龙湖仕官生培养	学习万科人才培养的” 4+3+2+1“方案与工程项目经理认证的6 大核心步骤
	3.5绩效管理系统 3.51万科6大绩效管理工具详解 3.52如何设计绩效管理制度3大要点 3.53如何设计绩效激励制度2大关键	如何让战略人才落地：万科资质考核案例万科城市公司绩效考核指标库万科城市公司部门绩效考核管理办法落地简洁的绩效考核表单万科绩效考核管理规范基于利润分享的绩效激励制度	学习万科如何使用 BSC考核，如何进行 KPI分解
	3.6薪酬福利系统 3.61万科薪酬福利系统3大板块 3.62薪酬的4 大核心问题与对策 3.63如何进行有效的福利设置的6个案例	万科集团薪酬管理规范	学习万科高绩效导向的薪酬福利策略，360 度全方位的福利设置

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章万科工程管理精细化的前提	1.1 把质量融入生命----质量是万科的生命线 1.2 项目经理的4 大核心认证，决定项目开发成败的关键 1.3 设置质量技术工程师岗位及8大职责，让专业工程师专注于进度与协调 1.4 合作方甄选6 个关口----不是谁都可以到万科做工程 1.5 生命不息，学习不止！	王石谈质量木桶理论万科VCPM 认证优秀总包资质模型总包认证指引总包能力及评估模型战略总包操作指引监理认证评估指引万科人才培养体系王石学英语	如何梳理质量第一的企业理念项目经理应该具备的4 类素质如何寻找并管理好合作方的6个关口
第二章集团如何保证所有项目高度受控	2.1 开工审批----把好项目的第一道关 2.2 飞行检查----随时准备迎接的突击检查 2.3 拉闸制度----高悬在项目头顶的达摩克利斯之剑 2.4 红白黑榜----专属于承包商的黑白江湖 2.5 满天星计划----给优秀项目打造的黄金大奖	万科开工审批需具备的条件万科集团拉闸管理制度万科总包评估汇总表满天星奖励管理办法	集团如何在充分授权的情况下保证项目的风险控制异地工程项目管控办法
第三章万科工程管理的18个关键控制点	3.1 复制标准化的项目部的3类标准 3.2 打造扁平化的内部沟通平台 3.3 兵马未动粮草先行----全套施工图 3.4 谋定而后动----项目前期策划的8大核心 3.5 紧箍咒----项目里程碑计划的53个节点 3.6 工程计划的依据----5种产品的标准工期 3.7 材料选用的禁区及3大指导原则 3.8 与承包商的第一次亲密接触----总包配合要求 3.9 把标准和规范复制到现场---样板引路的3个关键 3.10严把工序质量检查关的3大措施 3.11对实体质量的数据量化----实测实量的11个重点 3.12万科10大质量通病的有效防治 3.13成品保护的17 个标准做法 3.14斩断室内空气质量黑手的5 个标准动作 3.15给客户信心的钥匙----工地开放日的7大标准 3.16工程对销售最重要的支持----展示区的7个关键 3.17对供方的管理输出的3心 2 意图 3.18用客户的标准去要求我们的产品的20个维度	万科一线公司项目管理模式项目部内部管理制度漏斗效应佛山缤纷四季项目策划书北京假日风景项目里程碑计划万科集团4大区域标准工期万科工程材料设备应用指引总包施工配合要求西安万科样板引路指引加气砼砌块工序检查加气砼砌体隔墙抹灰工序检查万科A4版实测实量操作指引万科住宅防水构造图集万科装修房成品保护标准万科室内空气质量控制指引成都万科工地开放案例西安金域曲江示范区施工总结万科供方管理输出模型预验房风险排查	通过工程18个关键控制点，学习如何准时甚至提前完成工程里程碑计划学习如何控制10大质量通病的各种方法和工具学习如何对销售提供有效的支持，高标准按时完成展示区的7个关键

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章万科的模式	1.1万科业绩倍增的秘诀 1.2万科有质量增长的发展困惑 1.3万科学习优秀标杆的4大启发	斐波那契数列的倍增秘诀宝洁快消品的启发案例帕尔迪、东京建屋、丰田等标杆研究	房地产行业如何实现持续盈利
第二章万科4大产品线	2.1学习先进企业的产品线思路 2.2万科客户分类的5大类11 小类 2.3万科对土地的4种分类 2.4万科产品线的4大系列 8 大产品线 2.5万科的产品及服务体系面临的问题	单产品线开发商的开发模式万科对婴儿潮的深入研究案例城市群研究的典型方法与案例住宅产品研究的核心案例分城市的主流市场典型研究	如何建立产品线管理体系，如何运用产品线来进行战略布局及项目管控
第三章万科产品线应用	3.1产品线应用战略层面的3 大关键 3.2产品线应用战术层面的2 大重点 3.3客户导向的产品线设计的6大步骤 3.4建立标准化产品库体系的定标5大重点 3.5万科单体设计的3个档次 5个面积区间 3.6万科精装修的4类标准 7 种定型 3.7万科产品库立面的5种风格 3.8万科产品库景观的8类产品3大重点	万科城市分类研究及趋势判断万科的标准化定型思路客户导向的产品设计流程上海蓝山实操案例分享万科的单体产品库体系万科的标准化精装修万科的立面标准化控制万科的标准化景观管理思路	如何借助标准化实现产品线落地，如何在产品线管理下通过产品研发打造竞争力
第四章万科如何高效完成项目定位	4.1项目定位的逻辑 4.2项目定位报告的思路 4.21土地分析框架的3大工具 4.22客户分析框架的4种方法 4.23市场分析框架的4个工具 4.24项目定位框架的3个关键	安托山静态土地分析案例星河丹堤动态土地分析案例溪之谷SWOT分析及土地结论安托山客户分析地图溪之谷客户分析结论价值曲线的应用案例溪之谷定位思路	学习如何做一个精准的项目定位，如何使用项目定位的14 种方法和工具
第五章万科如何制作产品建议书	5.1把握客户需求的3种方法 5.2明确竞争思路的2大关键 5.3产品建议书的2个核心 5.31客户研究总结的3项内容 5.32产品设计建议的3个要求	安托山客户访谈与专业访谈案例如何寻找市场典型项目的核心优势安托山客户研究总结案例如何明确土地改善方向	学习如何做一个高标准的产品建议书，如何系统掌握产品建议的 13个方法和工具
第六章万科营销战术	6.1万科营销的销售团队管理办法 6.2万科的团队协作战术 6.3 操盘为王的万科营销思想 6.4营销目标管控和节奏的铺排 6.5如何让战略快速落地 6.6 在万科的启发下，我们的营销走向何方？	万科对于合作方的管理方法万科对于自销团队管理方法万科客户满意度考核万科如何把每个营销人培养成项目经理万科操盘的10 大要领万科项目操盘案例万科营销目标管控案例万营销的案例创新和执行的并存	如何管理合作方？自销团队如何管理？如何提升团队战斗力操盘要注意什么？如何做好目标管理和营销节点铺排

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章万科设计管理的3个阶段	1.1第一阶段：1998-2004，以好作品占领市场先机 1.2 第二阶段：2005-2011，顺应市场，做对产品，效率优先 1.3第三阶段：2012至今，顺应市场、客户变化，回归自住属性	房地产的4个发展阶段万科产品的变化与特征集团、区域和一线的管控关系房地产下半场产品的4大趋势万科4大区域对产品如何管理	系统学习万科设计3 大管理阶段，洞察房地产下半场的4 大趋势
第二章万科设计管理的9大阶段	2.1万科设计管理 2.11 项目管理的4种方法 2.12 万科设计的2类管理12 种工具 2.13 万科设计师的7种意识 1个标准 2.14 万科设计管理的4大基本工具 2.15 项目全过程9大阶段的设计管理：可研阶段的2大主要工作，产品定位阶段的3 个重点问题，概念设计阶段的2大目标，规划设计阶段的4 个主要问题，深化设计阶段的 4个关键词，施工图设计阶段的4个重点事项，现场施工阶段的2个重点，销售阶段的 3项价值传递，入伙阶段的3个重点工作	项目管理知识体系指南的9 大模块一页纸的项目管理的12个步骤 ISO 9000，全面质量管理 TQM，六西格玛法，通用项目管理方法项目管理委员会的9个阶段万科设计师的4组矛盾项目设计管理流程的“4+3+3” 设计决策体系的“3+4” 项目设计计划的3级协同机制和11个注意事项 10阶段结合案例的内外部协同、工作方法剖析	领会战略导向的设计管理的2类管理12种工具学习万科项目设计管理4个核心工具学习万科设计9个阶段的27个工具与方法
第三章万科设计系统的3个专项模块	3.1 “技术管理”的6个要点 3.11施工图设计指导书 3.12设计部门的各阶段图纸审控清单 3.13合同约定奖罚措施 3.14内部联合审图 3.15外部精细化审图 3.16制度保障	深圳万科施工图设计指导书 “5+5”的设计部门审图清单 “5115”的内部联合审图外部精细化审图10步法对内、对外部设计单位的管理制度案例对外合同奖罚案例	深入学习万科设计管理的6个要点，掌握 “5+5”的设计部门审图清单，以及“5115” 的内部联合审图
	3.2 “产品适配”的5项原则 3.21 万科产品的4点基本逻辑 3.22产品适配工作的5项原则 3.23万科的产品包概览 3.24产品适配体系建立3步法	“5个单体模块+5个公共模块+1个特别模块”的模块化方法和案例 5类不同配置标准的产品包 “客户及竞品价值分析”的雅高曲线万科各类产品包的 19 个模块的成本指标和技术标准案例	学习万科产品适配的5 项原则，19个模块的成本指标与技术标准
	3.3 “产品标准化与创新”的3个阶段 3.31 标准化的2个应用原则：模块化产品& 个性化选择、产品决策前置的要求 3.32 产品标准化3个阶段：从产品到客户，从客户到产品，从功能与性能到客户	阶段一：万科首置首改9种户型、再改类 2种户型、高端再改类3种户型的标准化阶段二：“从客户到产品”的3步法万科模块化产品库介绍阶段三：广州沈阳一线公司的实践案例、成都公司幸福系产品的实践，定型标准化项目应用7步法以及一线案例	学习万科产品标准与创新的3个阶段，14 种户型，定型标准化醒目应用7步法

模块	授课内容	主要案例	核心收益
第一章客户口碑的ROE	1.1客户口碑的价值 1.2企业价值创造的微笑曲线 1.3新时期消费理念的新特点	企业品牌的逻辑与故事 3类客户故事背后隐藏的5 大根源万科业绩持续倍增的源动力市场数据背后的系统思考	从客户视角看企业的经营管理了解客户关系的投入产出价值
第二章万科客户口碑塑造和客户关系管理体系	2.1万科客户关系历史沿革和发展轨迹 2.2万科基本的客户文化与理念 2.3客户状态监测与评估工具与模型 2.4万科客户关系管理体系的基本逻辑 2.5万科客户关系方法论6+2 步法体系	万科客户体系5次重大变革 1+X种监测评估模型客户忠诚L3™研究原理满意度测评的4期8段、问卷5级设置和 8大核心模块万科客户满意度调查报告解读客户体验设计：客户触点、情感曲线、峰终定律万科“五步一法”创新服务体系树状图中的62 个标准动作要点	了解万科优秀客户口碑塑造过程和重大变革背后的得失思考客户关系基本逻辑与方法论体系客户状态和质量监测评估模型
第三章客户关系工作4大要领	3.1组织保障与内部管控 3.11客户关系基本定位和角色 3.12客户关系管理的组织体系 3.13客户关系人才的资质模型 3.14如何建立全员客户意识 3.15客户关系内部管控机制	客户人员资质的V模型和专业成长路径全员客户意识宣导和培养20 招保障客户工作有效运行的15 项措施管理测量、缺陷反馈5步法和成果体现地产与物业的3重关系和4 个协同效应万科的平衡计分卡应用和激励考核模式	了解万科对客户关系管理的定位与组织管控学习万科客户关系工作的基础业务模块与运行机制学习万科客户忠诚度保障提升思路学习万科处理客户群苏的7环节预控和12步处理法学习万科报修服务的6 模块、4个“0”、4个 “1”
	3.2 客户关系基础业务 3.2.1投诉管理的7环节预控 3.2.2维修服务的6大模块 3.2.3交付统筹的一头两翼 3.2.4客户关怀的标准化动作 3.2.5服务监控的暗访体系 3.2.6前端管理的7段10步法	6大基础业务模块15个重点专项把握投诉管理4原则、3个判断底线客户群诉的7 环节预控和12 步处理法保修服务6模块、4个“0”4个“1” 交付强化版“一头两翼”机制、蜜蜂行动与精益标准化万科服务BI标准、情境训练法和“幻影行动”暗访体系项目前期10宗罪与项目检查7段10步法
	3.2 如何有效保障和提升客户忠诚度 3.3.1客户满意度管理4部曲 3.3.2摸准不同期客户需求脉搏 3.3.3三年满意度提升统筹分享	4部曲有效筹划年度客户关系工作全周期识别客户的核心需求从牵手对象到专业标杆的塑造应用客户感知、MOT与定向制导满意度管理的8个关注点和提升关键要素
	3.4实施客户关系3大战略建议	成长型房企推进客户关系12 步递进法纵深推动和迅速提升企业客户关系工作的 8+1专题性深度顾问咨询项目简介

课程分类

万科组织能力提升营—系统揭秘万科6+2地产价值链

学员风采