课程大纲
《客户心理分析与有效沟通技巧》课程大纲
一、客户的一般心理需要
1、尊重感的获得
中国人的面子
不触及对方的自尊
了解中国文化中的忌讳语言
2、多得感的获得
多得感的快乐
贪婪
多得感不一定是真实利益上的获得而是一种心态上的满足
3、安全感的获得
心理上防范意识的松懈
服务过程中的被保护感
4、舒服感的获得
听觉、视觉、触觉等感觉系统在建立第一印象中的作用
五官感受的舒适度可以缓冲情绪的不安感
5、准确感的活得
准确地获取信息
准确地得到全面的信息
二、客户个性心理分析
1、识别性格
个性是个体稳定的行为倾向
四个主要个性成分
了解自己的个性组成
2、性格冲突
不同个性之间存在冲突
个性冲突导致行为冲突
3、完善性格
每一种个性成分都存在优势与不足
完善自我个性，修炼自我素养
4、完美沟通
沟通节奏保持一致
沟通风格保持一致
三、人际沟通的基本点
1、基本问题：心态
心态是沟通不良的最基本问题
自私、自我与自大
2、基本原理：兴趣
兴趣是人际沟通的基本动力
主动促进目标结果的达成
3、基本要求：尊重
尊重是和谐沟通的基本保障
人际沟通的黄白金法则
4、基本前提：真诚
安于自己的不安
面对真实的自己
关注当下的感觉
四、沟通核心能力训练
1、问
问的目的与方向
问题的方式与内容
高效沟通的四大类问题
“问”的核心能力训练
2、听
听些什么？
如何区分表相还是真相？
如何运用同理心聆听？
“听”的核心能力训练
3、辨
清晰信念与行为
清晰事实与真相
清晰目标与成果
4、应
如何回应？
回应什么？
应的方法与技巧
如何运用潜意识沟通？
五、有效化解冲突
1、反应式倾听
倾听多于表达
多确认、多反馈
短句子、短频率交流，忌长句子、长篇大论
2、转移焦点
将冲突焦点转移到不易冲突的焦点上
多人参与焦点转移
情感抚慰
同情、同理语言的使用
3、示弱技巧
房地产案例分析
示弱技巧使用的主要要求
4、利用第三方协调
第三方协调的好处
将冲突用迂回的方式减弱
5、建立个人关系
还是先用情感交流
用“我”、“您”等亲切词汇
六、自我的心态调整
1、对自身多给予关爱
放松情绪的练习
每天积极的心理暗示
多学习、多吸取外在资源等心理营养
2、建立良好的情感支持网络
经营好自身的情感生活
寻求更多的良性支持
3、将工作和人生当做一个心理素质的修炼场
良好的素质来自长期的修炼
工作中的难题和苦难是最好的能力修炼
4、豁达的人生观
心胸开阔的好处
对待问题和挑战的心态
