课程大纲
第一部分：银行职业职业形象与礼仪训练的重要性
1、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么
2、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象
3、服务礼仪的含义、作用、基本要素
4、服务礼仪对工作产生的影响
1)你就是银行的“金字招牌”
2)你的个人形象构筑银行公众形象的基石
5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应
6、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？
第二部分：银行职员的仪容、仪表礼仪
1、仪容礼仪要求
1）发型
2）面部
3）肢部
4）体味
2、化妆的礼仪：
1）女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪：
1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
4、小组讨论：存在的问题
第三部分：银行职员的行为举止礼仪
1、银行员工的行为举止准则
2、专业仪态要求
3、男女优雅姿态图解
4、手上语言
5、表情运用准则
6、问题分析
7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、
8、标准服务手势、表情训练
9、现场示范、训练与指导
第四部分：银行职员柜面服务语言规范
1、银行服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语：
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
4、工作岗位上礼貌用语的三大特点
5、与顾客沟通的礼仪细节
6、现场训练：情景训练礼貌用语
第五部分：银行职员现场接待礼仪
1、现场接待礼仪
2、VIP客户接待礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
7、现场实景模拟训练
第六部分：银行职员电话礼仪训练
1、交谈内容要清晰的表达
2、接听电话的礼仪
3、打电话的礼仪
4、传电话的礼仪
5、手机礼仪
6、现场情景模拟电话礼仪训练
第七部分：良好的职业行为－沟通礼仪
1、人际关系作为资源带来的价值
1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
2)沟通的理念与心态调整
2、人际沟通的基本技巧
1)通过“聆听”了解对方
2)通过“提问”澄清问题
3)通过“表达”让对方理解
4)通过“信任”建立关系
3、“同理心”技巧
1)表现出同理，而不是同情
2)缺乏同理的倾听模式
