重塑自我价值 创造职业辉煌
-------员工全方位职业品质提升训练
◇主讲：王珍◇ 常驻 济南
课程助理：李老师13911222403
1、培训背景：
本课程从员工心灵改变,自我重塑入手,采用情境式、体验式、晚会式、过关式的形式激励员工正能量,规范员工职业素质和职业行为。使受训人从内而外彻底改变，以达到修德修业的目的,同时使企业文化很好的融入到员工的职业行为中。
2、培训特点：
体验式学习，使参训员工体验到信任、负责任、感恩、团队、关爱等五大价值观在银行团队中是如何发挥巨大力量的，同时对学员产生巨大的心灵震撼以达到重生自我，改变自我，塑造自我优秀品质的目的
采用现场情景模拟的方式把营业中遇到的各种事例呈现出来，使学员在轻松中掌握正确的行为规范和处理问题的正确方法
晚会形式使学员放松自我的同时，展现自我，展现企业文化，凝聚团队
最终每个学员通过过关考核把银行的岗位规范行为真正学会做到
本课程培训方式务实丰富，每次授课后的问卷调查学员满意率均在98%以上
3、培训时间：3天2夜
4、课程大纲：
课程模块 模块内容 课程时间
第一部分
开启心灵、
激发正能量 体验式教学
1、责任、团队、——“领袖风采”活动
“领袖风采”活动，使所有学员感悟到一直以来，在我们的生活、工作中有许许多多的亲人、领导、同事、同学、朋友在为我们承担着完全的责任，而自己以前还不自知，总认为生活、工作就是这样。从而悔悟到自己的所有的抱怨、推托、借口、不负责任的内疚。而从这个活动的体验获得一次宝贵的经历，对银行、领导、下属、同事、家人、朋友甚至客户产生感激之情，并激发起自我在以后的生命历程中多从“归因于内”的以责任者的态度面对，从而真正意识到“我是一切的根源”
。
2、感恩、珍惜、突破主题------“生死相依、重生自我”
“生死相依、重生自我”活动使学员感受到，自我的每一步的成长都有许多人的付出和支持，但自己却没有珍惜曾经伤害到许多人，给别人曾带来过许多痛苦。运用活动使学员感受到，人与人之间应如何相处，珍惜、感恩身边的每一个人最终使学员突破自我，告别过去，
第二部分
职业化素质修炼 1、职业化定义与概念
什么是职业素质？
职业人应具备的职业修养？
职业素质对你一生的影响？
研讨: 职业化态度：为谁而工作？
职业化行为：应该如何做？
2、工作的心态与认知
工作是一个累积、平淡、重复、提升的过程
爱岗敬业，脚踏实地是做好工作的基础
成功从做好本职工作开始
3、用感恩的心去工作
用感恩的心去看世界
对拥有的一切心怀感激
正确地对待工作中的委屈
4、如何每天充满激情地投入自己的工作
工作的动力是钱？还是钱以外？
目标明确------为自己的美好未来而工作
合理的当锻炼、不合理的当磨练
善于学习总结，找方法
5、银行与个人发展的关系
只有你为银行创造财富，银行才能给你财富
只有你为银行创造空间，银行才能给你空间
只有你为银行创造机会，银行才能给你机会
6、摆正自我位置，找准角色
每位员工的位置都可能导致银行的成败
你的行为不代表你自己，你代表银行
研讨：我在团队中存在的价值是什么？
什么是我下一步的工作目标和成长目标？
为了达到目标我需要做好哪些准备？
第三部分
全方位服务训练
1、金融职业服务礼仪训练
银行案例讨论、分享
导入银行柜面服务礼仪的重要性
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
2、营业网点柜面服务六流程
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送
3、营业网点柜面服务基本礼仪
4、银行现场客户服务人际沟通技巧
5、营业网点柜面人员实用职场沟通技巧
6、现场模拟
面对一个没有带证件的客户
当客户一坐下就表现烦躁，不断抱怨排队时间长
当客户抱怨我们办业务速度太慢
当客户抱怨其他同事和部门服务不好
当客户咨询一些我们不熟悉的业务时
当办理业务时有另外的客户过来张望时
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大堂经理现场分流客户模拟巡练
大堂经理现场营销模拟训练
7：客户抱怨/投诉/冲突的应对与处理技巧
分析客户抱怨/投诉/冲突的心态
如何预防抱怨/投诉/冲突的发生
处理客户抱怨/投诉/冲突的方法及步骤
营业厅抱怨/投诉/冲突处理实战案例演练与分析
现场情景示范、模拟练习、模拟演练、专家点评
8、早会标准规范练习
开场
手势
内容
激励
第四部分
晚会、过关 过关:
每位学员向评委展示岗位基础接待服务直到合格为止
晚会:
学员通过在晚会上展示自我才艺，工作，礼仪充分体现学员通过培训突破自我，提升自我，超越自我
备注:以上内容根据实际情况可做适当调整
